livepass株式会社、住友生命のVitality問い合わせをAI支援

livepass株式会社は、住友生命保険相互会社の「Vitality」における問い合わせ対応へAIソリューションを導入しました。
TOPPAN株式会社と共同で、2026年10月29日から提供を開始しています。
曖昧な質問からFAQを案内し、AIによる自己解決と人による個別対応の両立を目指します。

記事の概要

今回導入された「livepass QA」は、LLMとRAGを組み合わせた問い合わせ対応向けのAIソリューションです。
住友生命はこれまで、Vitalityのアプリ内ヘルプセンターにシナリオ型チャットボットを設置していました。
従来方式では、利用者が選択肢に沿って質問を絞り込む必要があり、疑問を明確に言語化できない場合の対応が課題でした。
livepass QAは、曖昧な質問に対して必要に応じた追加質問を行い、質問意図を整理して適切なFAQへ案内します。
回答は、担当者が確認したFAQのテキストや動画、画像などの固定コンテンツから提示します。
既存FAQや過去の問い合わせ履歴、業務マニュアルをもとにデータベースを構築し、FAQの構造化や精度検証も支援します。
導入後は問い合わせログを分析し、FAQの追加・修正・統合や精度チューニングを継続します。
今後は営業職員向けの社内問い合わせ対応にも活用範囲を広げ、金融や通信、小売、公共などへの展開を目指します。

記事のポイント

1. 曖昧な質問に対応： 利用者が疑問を言語化できていない場合も、AIが追加質問を行い、意図を整理して適切なFAQへ案内します。
2. 固定コンテンツを提示： AIが回答を自由生成せず、人が確認したFAQや動画、画像を提示することで、誤情報生成への対策としています。
3. FAQを継続改善： 問い合わせログを分析し、FAQの追加や修正、精度検証を続ける運用で、導入後の改善サイクルを支援します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 自社のFAQをAI化する際、回答生成の自由度よりも、確認済みコンテンツへの誘導とログを使った改善運用を導入前から要件に置く必要がありそうです。
• 同業サービス提供者： 曖昧な入力への対応だけでなく、FAQ整備・精度検証・導入後の改善までを一体で支援できるかが、金融機関への提案力を左右する可能性があります。
• 金融業界の担当者： 顧客向けで蓄積した問い合わせデータを営業職員向けの社内ナレッジにもつなげられるため、外部対応と内部支援を分けずに設計する視点が求められそうです。

このニュースの背景

従来のシナリオ型チャットボットでは、選択肢に沿って質問を絞り込む必要があり、疑問を明確に言語化できない利用者を適切な回答へ導きにくい課題がありました。
Vitality会員数の拡大を見据え、デジタルによる自己解決と人による個別対応の両立が重要になっていました。
PoCでは、曖昧な質問からFAQへ到達することに加え、FAQの投入・検証・チューニングを含む運用改善の流れも確認されています。

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• livepassは金融5業種325名を調査し、社内業務と顧客対応でAI活用に差があることを明らかにしました。
• ServiceNowは、AI PassportでAIエージェントの権限を実行時に検証し、検出や費用管理も強化します。

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