livepass、金融5業種の顧客対応AI活用の実態を調査

livepassは、生命保険や銀行など金融5業種を対象に、顧客対応におけるAI活用の実態を調査しました。
AI活用に関わる325名への調査で、社内業務では活用が進む一方、顧客対応での活用は5割未満でした。
問い合わせ対応では導入が進む一方、申込・契約手続きの完了までAIに任せる例は限定的でした。

記事の概要

livepassは、生命保険、損害保険、銀行、証券、カード決済の5業種で調査しました。
対象は、従業員1,000人以上の企業に勤めるAI活用関係者325名です。
自身の業務でAIを使う回答者は約7割でしたが、顧客対応での活用は半数未満でした。
顧客対応でAIを使う152名では、「問い合わせ・案内」への活用が6割を超えました。
一方、「申込・契約手続き」への活用は限定的で、情報提供と手続き完了の間に差がありました。
AIだけで業務を完結させる割合は、業務別におおむね15％でした。
AIが主な顧客対応窓口になる将来を見込む回答がある一方、重要な手続きの完全自動化には慎重さも見られました。

記事のポイント

1. 社内と顧客対応に差： 金融5業種すべてで、社内業務より顧客対応のAI活用率が低い結果となりました。
2. 問い合わせが先行： FAQやチャットボットなどの情報提供で活用が進み、申込や契約手続きは限定的でした。
3. 人との分担が中心： 顧客対応では、複雑な案件や最終確認を社員が担う運用が多く見られました。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 顧客対応AIを検討する企業は、問い合わせ対応から始め、申込・契約の完了までを一気に自動化するのではなく、人の確認を含む段階的な業務設計が求められそうです。
• 金融サービス企業： 社内でのAI利用実績を顧客接点へ広げる際は、AIの回答精度だけでなく、複雑な案件を社員へ引き継ぐ基準や最終確認の責任分担まで整える必要がありそうです。
• AIサービス提供者： 金融向けの顧客対応AIでは、情報提供機能だけでなく、既存システムや手続きとの接続、人とAIの役割分担を含めて提案できるかが競争軸になる可能性があります。

このニュースの背景

金融5業種では、自身の業務でのAI活用が約7割に達する一方、顧客対応での活用は半数未満にとどまっています。
顧客対応では問い合わせ・案内が先行し、申込・契約手続きへの活用は限定的でした。
また、AIだけで業務を完結させる割合は業務別におおむね15％で、複雑な案件や最終確認を社員が担う運用が中心となっています。
この結果から、金融業界のAI導入は利用の有無ではなく、どの業務を任せ、どの時点で人や既存システムにつなぐかを設計する段階に移っていると考えられます。

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