Helpfeel、日鉄ソリューションズとAI顧客対応で提携

Helpfeelは日鉄ソリューションズと、CX領域の戦略的アライアンスで基本合意しました。
Helpfeelが企業の知識をAI-Readyなナレッジに整え、日鉄ソリューションズがCRMや基幹システムと連携させます。
両社は、AIエージェントが問い合わせ対応に加え、申込・変更・解約まで完了する顧客接点を目指します。

記事の概要

Helpfeelと日鉄ソリューションズは、CX領域における戦略的アライアンスの基本合意書を締結しました。
Helpfeelは企業データや業務知識を、AIが業務を理解して動けるAI-Readyなナレッジとして整備します。
日鉄ソリューションズは、そのナレッジをCRMやERPなどの基幹システムと連携させます。
両社は、FAQの自動応答やオペレーター支援にとどまらない顧客対応の実現を目指します。
具体的には、AIエージェントが顧客の状況を理解し、申込・変更・解約などの手続きを完了させる構想です。
連携領域は、共同提案、プロダクト連携、共同マーケティング、人材・知見交流の4つです。
Helpfeelの製品群を、日鉄ソリューションズのCX・コンタクトセンター高度化支援サービス「NSRelato」と連携させます。
Helpfeelは金融・インフラ・製造・小売などを中心に、2026年9月時点で1000サイト以上に導入されています。

記事のポイント

1. AI-Ready化を分担： Helpfeelが業務知識や応対記録などの非構造化データを整え、日鉄ソリューションズがCRMや基幹システムにつなぎます。
2. 手続き完了まで対応： AIエージェントが問い合わせに回答するだけでなく、顧客の状況を理解して申込・変更・解約まで担う構想です。
3. NSRelatoと連携： Helpfeelの高度なFAQ検索などをNSRelatoと連携し、ナレッジと基幹データを統合したサービスを目指します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： AIエージェント導入の前に、業務知識や応対記録を整え、CRM・基幹システムと接続する計画が必要になります。問い合わせ対応だけでなく、手続き単位で効果を測る視点も求められそうです。
• CXサービス提供者： FAQ検索や応対支援だけでなく、ナレッジを業務システムにつなぎ、手続き完了まで支援できるかが競争軸になる可能性があります。単独提供に加え、実装企業との連携が重要になりそうです。
• コンタクトセンター： 定型的な問い合わせや手続きをAIに任せる場合、人は例外対応や高度な判断に集中する運用設計が必要になります。AIから人へ引き継ぐ条件や業務成果の測定方法も見直すことになりそうです。

このニュースの背景

CX領域のAI活用は、これまでFAQの自動応答やオペレーターの検索支援が中心でした。
一方で、現場の知見や応対記録などの非構造化データがAI向けに整っていないことが課題になっています。
ナレッジとCRM・ERPなどの基幹システムが分断されており、AIを導入するだけでは手続き完了までの顧客対応につなげにくい状況です。
生成AIやAIエージェント技術の進化を背景に、両社はナレッジ整備とシステム連携を一体で進める方向を示しています。

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