Helpfeel導入で鉄建建設の問い合わせ40%減、社員2,000人の自己解決を促進

鉄建建設株式会社は、AIナレッジ検索システム「Helpfeel」を導入しました。
現場から本社に寄せられていた問い合わせを40%削減し、社員2,000人の自己解決を促しています。
スマートフォンのショートカットやQRコードを活用し、必要な情報を現場で探せる導線を整備しました。

記事の概要

鉄建建設では、デジタルツールの導入に伴い、本社への電話問い合わせが増加していました。
情報システム部には、1日10〜15件の問い合わせ電話が寄せられていました。
社内ポータルは整備されていましたが、必要な情報を探す手間が課題になっていました。
同社は、現場のスマートフォンやタブレットにHelpfeelへのショートカットを設定しました。
本支店や現場事務所には、検索画面へ移動できるQRコード付きポスターも掲示しました。
導入後、本社への問い合わせは40%減少し、「まず自分で調べる」習慣が定着しました。
Helpfeelの月間ページビューは1.4万PVとなり、利用部門は2部門から10部門へ拡大しました。
業務改善をテーマとする社内アワードでは、100件を超える応募から最優秀賞を獲得しました。

記事のポイント

1. 電話文化から転換： 現場の疑問を電話で本社へ確認する運用から、社員が自ら検索して解決する形へ転換しました。
2. 現場に検索導線： 会社支給端末へのショートカットとQRコードポスターで、疑問が生じた場所から検索できる環境を整えました。
3. 問い合わせ40%減： 本社への問い合わせを40%削減し、利用部門は2部門から10部門、月間利用は1.4万PVに拡大しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 問い合わせが増えたとき、検索機能だけでなく端末ショートカットやQRコードまで含む利用導線を設計できるかが、自己解決への移行を左右すると考えられます。
• 同業の情報システム部門： 問い合わせ対応を特定担当者の経験に依存している部門では、ナレッジを検索可能な形で集約することで、対応時間の削減と業務の標準化を同時に進められる可能性があります。
• 建設業の経営層： 問い合わせ削減だけでなく、利用部門の拡大や月間利用状況も確認できるため、現場DXへの投資を利用定着や本社業務の変化と結び付けて評価する視点が求められそうです。

このニュースの背景

建設業界では、時間外労働規制や人手不足を背景にDXが進む一方、デジタルツールの操作や運用に関する現場からの疑問が増えていました。
鉄建建設では社内ポータルを整備していましたが、必要な情報を探す手間から、現場が本社へ電話で確認する運用が続いていました。
本社への問い合わせ増加で情報システム部の業務が中断され、担当者への対応集中やノウハウの属人化が課題になっていました。

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