日本賃貸保証、月4.3万件の電話業務と受付事務をAIで効率化

日本賃貸保証は、PKSHA TechnologyのAI SaaSを導入しました。
月間4.3万件にのぼる支払いサポートの架電業務の一部をAIが代行します。
住宅設備のトラブルに対応する受付事務では、作業負担を約30％軽減しました。

記事の概要

日本賃貸保証は、賃貸住宅の保証事業でPKSHA TechnologyのAI SaaSを活用しました。
導入対象は、支払いに関するサポート業務と24時間365日の「駆け付けサービス」窓口です。
支払いサポートでは、月間4.3万件の架電の一部をPKSHA VoiceAgentが代行します。
AIは初期の状況確認を担い、担当者が情報を届ける業務の負荷を抑えます。
駆け付けサービスでは、PKSHA Speech Insightが通話をテキスト化し、生成AIが要約します。
その結果、設備トラブル受付における事務負担を約30％軽減しました。
日本賃貸保証は、2028年の基幹システム刷新を見据え、審査業務や生活相談へのAI活用も計画しています。

記事のポイント

1. 架電の一部をAIが代行： 月間4.3万件の支払いサポート架電の一部をAIが担い、初期の状況確認を自動化します。
2. 通話内容を自動要約： 音声認識AIが通話をテキスト化し、生成AIが要約することで受付後の入力作業を効率化します。
3. 2028年に活用範囲拡大： 基幹システム刷新を見据え、今後は審査業務や生活相談の現場にもAI活用を広げる計画です。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 大量の架電を一括自動化するのではなく、初期確認や通話後の要約など定型性の高い工程から切り出す導入設計が有効と考えられます。
• コールセンター管理者： 事務負担の軽減を人員削減だけでなく、担当者が顧客の不安や判断を要する相談に集中するための再配置として評価する必要がありそうです。
• 賃貸保証事業者： 審査や生活相談への活用まで視野に入ることで、電話対応の効率化に加え、基幹システム刷新と業務全体のAI活用を合わせて検討する流れが強まりそうです。

このニュースの背景

業務の拡大に伴い、支払いに関するサポートの架電が月間4.3万件に達し、担当者の負荷が課題になっていました。
24時間365日の住宅設備トラブル受付では、通話内容の入力作業がオペレーターの負担となっていました。
そこで、架電の初期確認と通話内容のテキスト化・要約という、性質の異なる業務にAIを使い分けています。
2028年の基幹システム刷新を見据え、審査業務や生活相談への活用も計画されています。

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