Rabona AIは、受電と架電を1体のAIが切り替える「ブレンド型AIコールセンター」の提供を開始しました。
CRMや基幹システムと連携し、顧客情報に応じた対話から通話後の記録まで自動化します。
先行導入では、宝宮設備で受電の約9割をAIが完結し、ZAPでは電話対応を約8割削減しました。
記事の概要
新サービスは、受電が多い時間帯は受電を優先し、落ち着いた時間に折り返しや確認架電を進めます。
受電内容を架電へ引き継ぐため、顧客に同じ説明を求めず、複数の電話にも同時対応できます。
kintone、HubSpot、Salesforceなどから顧客情報を取得し、名前や契約内容、履歴を踏まえて応対します。
通話後は文字起こしや要約、SMS・メール送信、CRMへの記録まで自動化し、緊急案件は担当者へ取り次ぎます。
東京大学発の音声技術をもとに、相槌や会話中の割り込みにも対応する自然な音声を実現しています。
宝宮設備では、1日20〜50件の設置後フォロー受電の約9割をAIが完結し、削減工数は数百時間規模になりました。
ZAPでは配達日に関する電話対応を約8割削減し、大阪拠点での運用から埼玉拠点へ展開しています。
記事のポイント
- 受電と架電を一体運用： 受電の状況に応じて折り返しや確認架電へ切り替え、電話対応の取りこぼしや重複説明を減らします。
- 顧客情報と業務処理に連携： CRMや予約システムから顧客情報を参照し、予約受付やSMS送信、対応結果の記録まで自動化します。
- 成果連動プランも提供： 一部顧客向けに、AIが問い合わせ完結や日程確認などを処理した件数に応じて請求する料金プランを始めます。
このニュースがもたらす影響
- 導入検討企業： 電話の受け付けだけでなく、折り返し、予約、記録までを一連の業務として見直す必要があります。CRM連携や成果の定義を先に整理できる企業ほど、導入効果を測りやすくなると考えられます。
- 同業サービス提供者： 競争軸が音声の自然さや通話件数から、受電・架電の切り替え、外部システムへの記録、業務完了まで含む運用設計へ広がる可能性があります。導入成果の示し方も問われそうです。
- 電話業務部門： 受電と架電を別担当で処理する体制では、時間帯ごとの業務量に応じたAIと人の役割分担を検討しやすくなります。複数拠点へ展開する際の標準化にもつながると考えられます。
このニュースの背景
人手不足を背景に、電話が鳴るたびに作業が止まり、折り返しが蓄積する課題が生じていました。
従来のAI電話は受電専用・架電専用に分かれ、受けた電話の折り返しや予約確認を人が担う場面が残っていました。
顧客情報の確認や手続きの受付、システムへの記録も、人の作業として残されていました。
Rabona AIはこれまでに50社以上、累計500万コール以上の音声AIを運用しており、その知見をもとに今回の仕組みを構築しています。
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詳しい記事の内容はこちらから（引用元）
株式会社Rabona AIのプレスリリース（2026年9月28日 08時00分）【国内初※】受電も架電も1体のAIが担う…
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000009.000181893.html