資生堂、PKSHA AIヘルプデスクを拡張し24時間対応へ

資生堂は、社内問い合わせ対応に「PKSHA AIヘルプデスク」を拡張導入しました。
夜間・早朝に発生する月100件以上の問い合わせにも、AIが即時回答します。
有人オペレーターへの連携も組み合わせ、24時間365日の対応体制を構築しました。

記事の概要

資生堂では、従来の電話中心の運用で受付時間外に問い合わせできない課題がありました。
問い合わせが午前に集中する一方、オペレーターの確保や育成も課題になっていました。
同社はまず有人チャットを導入し、従業員がテキストで質問する運用に移行しました。
その後、蓄積したナレッジをもとに、AIによる自動回答へ段階的に切り替えました。
AIはFAQや社内規定などのドキュメントから回答を生成し、解決できない場合は有人オペレーターへ連携します。
受付時間外の夜間・早朝に発生していた月100件以上の問い合わせにも、AIが即時対応します。
PKSHA TechnologyとNEC VALWAYは、AI活用による対応範囲の拡大と運用最適化を進めます。

記事のポイント

1. 月100件超に即時回答： 夜間・早朝に発生する月100件以上の問い合わせにもAIが回答し、始業直後の入電集中を緩和します。
2. 有人対応と連携： AIがFAQや社内規定から一次回答し、解決できない問い合わせは有人オペレーターへ引き継ぎます。
3. 段階的にデジタル移行： 有人チャットで従業員の利用を促した後、蓄積したナレッジを生かしてAI自動回答へ移行しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 自社で同様の仕組みを導入する際は、いきなり完全自動化を目指すのではなく、有人チャットで質問と回答の知識を蓄積し、段階的にAIへ移行する設計が現実的と考えられます。
• ヘルプデスク事業者： 問い合わせのピーク対応だけでなく、受付時間外の一次対応と有人への引き継ぎまで含めた運用設計が求められそうです。AI導入後に人員を専門業務へ振り向ける提案も重要になります。
• 情シス・管理部門： AI導入の評価では回答件数だけでなく、始業直後の問い合わせ集中や有人対応への連携状況も確認する必要があります。FAQや社内規定を継続的に整備できる体制が成否を左右すると考えられます。

このニュースの背景

従来の電話中心の運用では、受付時間外に問い合わせできず、問い合わせが午前に集中する課題がありました。
オペレーターの確保や育成も課題となっており、将来にわたるサービス品質の維持には、AIやテキストコミュニケーションへの移行が必要と判断されました。
資生堂はまず有人チャットを導入して従業員の利用を促し、その後、蓄積したナレッジをもとにAIによる自動回答へ切り替えました。
FAQや社内規定をもとにAIが一次回答し、解決できない場合は有人オペレーターへ連携する運用が採用されています。

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