SBI新生銀行、年間25万件の電話一次対応をAIへ全面移行

SBI新生銀行は2026年11月11日から、年間約25万件の問い合わせを受ける電話窓口の一次対応をAIへ全面移行します。
Rechoの自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」をAIオペレーターとして活用します。
顧客が普段の言葉で用件を話すと、AIが内容を把握し、回答または有人オペレーターへの引き継ぎを行います。

記事の概要

今回の導入では、番号を選ぶプッシュ型IVRから自然対話型の電話応対へ転換します。
インターネットバンキングへのログインや振込に関する問い合わせなどを、顧客が通常の言葉で伝えられます。
AIで対応できる問い合わせには、その場で情報を案内します。
各種手続きや個別相談など有人対応が必要な場合は、内容に適したオペレーターへつなぎます。
SBI新生銀行は、問い合わせの約40％をAIが解決することを目標にしています。
同行は2026年2月から一部の専門ダイヤルでAI窓口を先行導入していました。
2026年8月4日から9月25日までの本番前検証では、約6,200件の対話ログを分析し、主要FAQ領域の最終対話正答率97％超を確認しました。

記事のポイント

1. 自然な言葉で用件を認識： 顧客は長い音声ガイダンスを聞いて番号を押さず、普段の言葉で用件を伝えられます。
2. AIと人が役割分担： AIが回答可能な問い合わせに対応し、手続きや個別相談は内容に合う有人担当へ引き継ぎます。
3. 年間25万件に対応： 年間約25万件の問い合わせを受ける電話窓口へ適用し、AIによる約40％の解決を目指します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 年間25万件規模の電話窓口でも、FAQ対応と有人引き継ぎを分ければ、自然対話型AIの適用範囲を段階的に設計できると考えられます。
• 金融機関： 約6,200件の対話ログで主要FAQの正答率を検証した点は、導入前に業務領域別の精度と有人対応への振り分けを評価する先例になりそうです。
• 金融業界全体： AIが一次対応を担い、人が手続きや個別相談を担う分業が進めば、応答速度だけでなく、引き継ぎ品質や継続的な回答検証も重視されそうです。

このニュースの背景

従来の電話窓口では、音声ガイダンスに従った番号入力や、窓口選択の難しさが顧客の負担になっていました。
SBI新生銀行は2026年2月から一部の専門ダイヤルでAI窓口を先行導入していました。
2026年8月4日から9月25日までの本番前検証では、約6,200件の対話ログを対象に、主要FAQ領域の最終対話正答率97％超を確認しました。
こうした先行運用と検証を踏まえ、AIが回答できる問い合わせと、有人対応が必要な手続き・個別相談を分ける運用へ広げる流れになっています。

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