ダイレクトマーケティングミックス、AIエージェント「shiftel」を提供開始

ダイレクトマーケティングミックスは11月5日、コールセンターのインバウンド業務を担うAIエージェント「shiftel」の提供を始めます。
電話受付から用件の聞き取り、回答、有人オペレーターへの引き継ぎ、通話後の履歴入力・要約までを一連の流れで対応します。
完成済みのトークスクリプトと運用ルールを使う「制御型」を採用し、AIと人のハイブリッド運用を実現します。

記事の概要

「shiftel」は、コールセンターのインバウンド業務を対象とするAIエージェントです。
電話の受付から問い合わせへの回答、有人対応への引き継ぎ、通話後の履歴入力・要約までを一気通貫で担います。
大量の通話データを学習させるのではなく、スーパーバイザーが設計したトークスクリプトをナレッジとして登録します。
話し方や確認手順のルールはプロンプトとして設定し、登録情報以外を回答しないよう制御します。
簡単な問い合わせにはAIが対応し、複雑な相談や有人対応の希望がある場合はオペレーターへ引き継ぎます。
CRMなどの顧客データベースとAPI連携し、登録情報の照合やパーソナライズ対応にも対応します。
通話後の履歴入力、要約、VOCレポート作成などの後処理業務も自動化できます。
通話データとナレッジデータは国内リージョンのクラウド環境で管理し、外部の生成AIに学習されない設計です。

記事のポイント

1. 制御型で応対品質を管理： 完成済みのトークスクリプトと話し方のルールを登録し、回答範囲を制御することで誤案内のリスクを抑えます。
2. AIと有人対応を分担： 定型的な問い合わせはAIが即時対応し、複雑な相談や有人希望はオペレーターへ引き継ぐ運用です。
3. API連携と後処理に対応： CRMとの連携による本人情報の照合に加え、通話履歴や要約、VOCレポートの作成も自動化できます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 導入前に、AIへ任せる問い合わせの範囲と有人へ切り替える条件を定義し、既存のスクリプトやCRM、後処理業務まで含めて運用設計を見直す必要があります。
• 同業のサービス提供者： AI単独の自動化だけでなく、応対ルールの制御や有人引き継ぎ、通話後の業務まで含めた一体運用が、サービスの比較軸になる可能性があります。
• コンタクトセンター業界： 人手不足と待ち時間への対応では、導入効果だけでなく、回答範囲の管理、例外時の引き継ぎ、応対品質の継続的な点検まで検討することが求められそうです。

このニュースの背景

コンタクトセンターでは、採用難や離職率の高さを背景に、電話がつながっても長時間待たされる状況が課題になっています。
営業時間や料金の確認など簡単な問い合わせには即答し、複雑な相談にはオペレーターが対応する役割分担が求められています。
一方、カスタマーサポートでは、生成AIによる誤案内やハルシネーションへの懸念から、導入が進みにくい状況があります。
過去の通話データを大量に学習させる方式は、構築に時間と労力を要し、誤案内のリスクも課題とされています。

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