ドコモSMTBネット銀行、電話・チャットの顧客応対AIを本番稼働

ドコモSMTBネット銀行は、AWSの「Amazon Connect Customer AI agents」を活用した顧客応対AI基盤を本番稼働しました。
2026年9月から、電話とチャットを横断して顧客の目的や状況に応じた案内を始めています。
FAQや手続きの案内をAIが担い、個別確認や高度な判断が必要な場合はオペレーターへ引き継ぎます。

記事の概要

ドコモSMTBネット銀行は、電話・チャット向けの顧客応対AI基盤を構築しました。
AWSが提供する「Amazon Connect Customer AI agents」を活用しています。
2026年9月から本番稼働を開始し、共通のナレッジと対話設計を両チャネルで利用しています。
顧客の発話や入力内容から目的や意図を捉え、必要に応じて追加確認を行います。
そのうえで、関連するFAQや各種手続きへ案内し、AIによる自己解決を支援します。
個別の確認や高度な判断が必要な場合は、オペレーターへ引き継ぎます。
電話とチャットの問い合わせ内容や応対結果を分析し、ナレッジや応答内容を継続的に改善します。
銀行アプリでベータテスト中のAIエージェント「NEOBANK ai」とあわせ、顧客接点全体へのAI活用を進めています。

記事のポイント

1. 電話とチャットを横断： 共通のナレッジと対話設計を使い、電話とチャットで一貫した案内を提供します。
2. 意図を捉えて案内： 質問の背景にある目的を分析し、曖昧な場合は追加確認をして手続きへつなぎます。
3. AIと人が役割分担： 定型的な案内はAIが担い、個別確認や高度な判断はオペレーターへ引き継ぎます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 電話とチャットを別々に最適化するのではなく、共通ナレッジと対話設計、有人対応への引き継ぎまで含む運用設計を先に検討する必要がありそうです。
• 金融機関： 問い合わせ内容や応対結果をサービス改善へ戻す運用が、顧客対応AIの評価軸になりそうです。導入効果を応答自動化だけで測らない視点が求められます。
• 顧客対応業界： 顧客の質問ではなく目的を起点に、電話・チャット・アプリをつなぐ設計が進めば、チャネルごとの窓口最適化から接点全体の再設計へ軸足が移る可能性があります。

このニュースの背景

ドコモSMTBネット銀行は、住宅ローン審査やAI与信モデルなど金融の中核領域で培ったAI活用を、顧客とのコミュニケーション領域へ広げています。
顧客接点では2023年からカスタマーセンターでの生成AI活用を検討し、2024年8月には一部の電話窓口で生成AIによる自動応対を始めています。
現在は銀行アプリでも「NEOBANK ai」のベータテストを進めており、アプリ、電話、チャットを通じて、目的に応じて情報や手続きへつなぐ方向性を強めています。

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