エンパタウン、楽天市場のレビュー返信をAIで自動化する新機能

エンパタウンは10月19日、楽天市場向けEC運営効率化ツール「エンパポータル」に新機能を追加しました。
「AIレビュー返信」は、レビュー内容に応じた返信文をAIが自動生成する機能です。
口調の選択やNGワード登録に加え、確認後の投稿と毎日の自動投稿を選べます。
30日間の無料トライアルでも利用できます。

記事の概要

新機能は、楽天市場店舗が受け取ったレビューをAIが読み取り、内容や評価に応じた返信文を作成するものです。
感謝やお詫びなどの表現は、レビューの内容やトーンに合わせて切り替わります。
返信の口調は、誠実・プロフェッショナルなど4タイプから選択できます。
店舗ごとに使ってほしくないNGワードを登録し、該当する返信案を「要確認」として扱えます。
投稿方法は、担当者が確認してから投稿する方法と、AIによる毎日の自動投稿から選べます。
星1から星5まで、評価ごとに人の確認を必ず挟むかどうかも設定できます。
低評価レビューだけ人が確認する運用にも対応し、機能はエンパポータル内で完結します。
既存利用店舗は追加の申し込みなしで使え、30日間の無料トライアルからも利用できます。

記事のポイント

1. 返信文をAIが生成： AIがレビューの内容と評価を読み取り、感謝やお詫びを含む返信文を自動で作成します。
2. 4種類の口調に対応： 誠実・プロフェッショナルなど4種類の口調を選び、店舗のブランドに合わせて返信できます。
3. 確認方法を細かく設定： NGワードや星の数ごとの確認条件を設定し、低評価だけ人が確認する運用もできます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する店舗： レビュー件数が増える繁忙期でも、低評価やNGワードだけ確認する運用なら、返信業務を止めずにリスクを抑えられます。導入時はブランドの口調と確認基準を先に決める必要があります。
• 同業のサービス提供者： 返信文の生成自体より、口調・NGワード・評価別の承認設定まで一つの運用に組み込める点が比較軸になりそうです。競合サービスは自動化率だけでなく、誤投稿を防ぐ設計を示すことが求められます。
• 楽天店舗の担当者： 担当者は返信作業の削減分を商品企画や広告運用に振り向けられる可能性があります。一方、完全自動投稿を選ぶ場合は、店舗ごとの禁止表現と低評価対応のルール整備が先行課題になります。

このニュースの背景

楽天市場の店舗では、レビュー1件ごとの返信文作成が他の運営業務を圧迫し、繁忙期やセール後には返信が追いつかない状況がありました。
担当者によって文章や温度感がばらつくことも、継続的な返信運用の課題になっていました。
こうした負担と属人化に対し、返信の自動化と、人が確認する範囲を店舗ごとに調整できる仕組みが必要になっています。

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