カラクリのAIエージェント導入で一休.comの自己解決率70％に

カラクリの顧客AIエージェント「GeN」が、株式会社一休のカスタマーサービス部門に導入されました。
一休.comなどのチャットサポートで、ユーザーの自己解決率が導入前の36％から約70％へ改善しました。
GeNの聞き返し機能により、問い合わせの背景を含むログが蓄積され、プロダクト改善にもつながっています。

記事の概要

一休は2018年からシナリオ型チャットボットを運用していました。
サービスの多様化で対応できない問い合わせが増え、解決率は平均36％まで低下していました。
カラクリのGeNは、一休.comやYahoo!トラベルなどのユーザー対応チャネルで使われています。
質問意図が不明な場合にAIが具体的な聞き返しを行う機能が、導入の決め手になりました。
聞き返しによって、ユーザーが状況や背景を含む文章で問い合わせるようになりました。
一休は、複数アカウントによるログイン迷子などの潜在的な課題を特定しました。
プロンプトをサービス領域ごとに分けるマルチエージェント構成で、回答開始速度を3.2秒から2秒へ短縮しました。

記事のポイント

1. 自己解決率が約2倍： チャットサポートの自己解決率は、導入前の平均36％から70％前後で安定推移しています。
2. 聞き返しで課題を可視化： 問い合わせの背景を含むログが増え、複数アカウントによるログイン迷子を特定しました。
3. 領域別AIで高速化： 4万2,000字に膨らんだプロンプトを分散し、回答開始速度を約40％短縮しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 自己解決率だけでなく、聞き返しで得た背景情報まで評価軸に加え、問い合わせ対応とプロダクト改善を一体で設計する必要がありそうです。ログ活用の担当部署と改善フローをあらかじめ定めることも求められそうです。
• CX・開発担当者： 問い合わせ対応のAI化では、回答精度だけでなくサービス領域ごとの処理設計や応答速度も運用課題になります。自社の業務単位でAIの役割を分ける判断が重要になりそうです。
• サポートAI事業者： 単にFAQを返す機能だけではなく、意図が不明な問い合わせを掘り下げ、課題発見につなげる機能が差別化要素になりそうです。導入後のログ分析や改善体制まで含めた提案が求められそうです。

このニュースの背景

一休ではサービスの多様化により、従来のシナリオ型チャットボットが想定外の言い回しや複数要件を含む質問に対応しにくくなっていました。
解決率の低下に加え、FAQとの二重管理による運用負荷も生じ、チャットサポートの継続自体が検討課題になっていました。
一方で、生成AIによる質問意図の理解や聞き返しに可能性を見いだし、顧客対応とサービス改善を結び付ける運用へ移行しました。

関連するニュース

• アクティバリューズが宿泊施設向けAI電話エージェントの実証実験を始め、24時間対応や多言語案内を検証します。
• チャットプラスはニコノリでAI接客を実施し、成約率約15％と獲得単価半額以下を実現しました。
• sai X aidが、Slackなどから定型業務を実行し、業務システムへの登録まで担うAI社員の対象業務24例を公開しました。

詳しい記事の内容はこちらから（引用元）

プレスリリース・ニュースリリース配信シェアNo.1｜PR TIMES

一休流「AIホスピタリティ」で、顧客体験のV字回復を実現

カラクリ株式会社のプレスリリース（2026年9月29日 10時00分）一休流「AIホスピタリティ」で、顧客体験のV字回復…