アイアクト、カオナビのZendesk検索をRAG型AIに刷新

アイアクトは、カオナビのユーザー向けサポートサイトにAI検索・RAG型生成AI「Cogmo」を導入しました。
Zendeskで構築されたサポートサイトの検索機能を、2026年9月1日から刷新しています。
検索精度を管理画面から調整し、ユーザーの質問に対する検索結果と要約回答を提示します。

記事の概要

カオナビは、タレントマネジメントシステムのユーザー向けにZendeskのサポートサイトを運営しています。
従来は、検索しても求める情報が見つからないというユーザーの声が寄せられていました。
ZendeskのFAQ検索機能では、細かなニーズに対応するためにFAQ記事の文面を修正する必要がありました。
今回、既存のZendesk環境を維持したまま、検索機能にアイアクトの「Cogmo Enterprise 生成AI」を導入しました。
管理画面で検索される文章と参照ページを登録し、カオナビ向けに検索精度を調整できます。
独自のRAG機能により、検索対象のサイトやページ情報をもとに、質問への要約回答を生成します。
CogmoはZendeskやPKSHA FAQなどに対応し、FAQページや添付ファイルを定期的にクロールできます。

記事のポイント

1. 既存環境を維持： ZendeskのFAQ管理や問い合わせ対応の仕組みを残したまま、検索機能だけをCogmoに変更しています。
2. 管理画面で精度調整： 検索文と参照ページを登録して、ユーザーの質問に応じた検索結果や生成AI回答の精度を管理できます。
3. コンタクトセンターへ展開： 今後はRAG機能をチャットボットやオペレーター画面に展開し、問い合わせ対応の負荷軽減を支援します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 既存のZendesk環境を残したまま検索機能を改善できるため、FAQ基盤の全面刷新を避けつつ、検索文や参照ページを継続的に見直す運用が求められそうです。
• FAQサービス提供者： 検索精度の改善手段がFAQ記事の修正だけでなく、検索文・参照ページの管理へ広がるため、導入後の運用設計や精度管理機能が競争軸になる可能性があります。
• コンタクトセンター： 検索で整備した情報をチャットボットやオペレーター画面に展開できるため、問い合わせ対応の各工程で同じ知識基盤を使う設計を検討しやすくなります。

このニュースの背景

カオナビでは、ZendeskによるFAQ管理と問い合わせ対応の一元化を進めてきました。
一方で、検索しても必要な情報が見つからないというユーザーの声があり、検索精度の向上が課題になっていました。
FAQ記事の文面修正に頼らず、既存環境を維持したまま検索精度を調整できる仕組みが必要になったことが、今回の導入の背景です。

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