kiwami、東武百貨店でリアルタイム翻訳の有人接客を実現

kiwamiは、東武百貨店 池袋店のアバター接客システムに、リアルタイム翻訳機能を導入しました。
遠隔スタッフと来館者の発話を相手の言語に翻訳し、画面上に表示します。
同店では、英語と中国語（簡体字）による遠隔有人接客に対応します。

記事の概要

東武百貨店 池袋店は2023年から、kiwamiの「xR Cast」を活用しています。
xR Castは、3Dアバターによる自動案内と遠隔有人接客を組み合わせたシステムです。
同店では、ショップ検索やフロア案内を日本語、英語、中国語（簡体字）で提供してきました。
今回の機能により、有人対応が必要な場面でも異なる言語で会話できます。
xR Castの対応言語数は約200言語で、池袋店では英語と中国語（簡体字）に対応します。
案内端末では、簡単な問い合わせに自動応答し、詳しい案内は遠隔スタッフへ接続します。
kiwamiによると、百貨店での導入事例では開始初月に約1万件を利用し、その後端末を2台から5台に増設しました。

記事のポイント

1. 翻訳付きの遠隔接客： スタッフと来館者の発話を相手の言語へ翻訳し、画面表示でリアルタイムの会話を支援します。
2. 自動案内と有人対応： 簡単な案内はアバターが担い、個別対応が必要な問い合わせは遠隔スタッフへ接続します。
3. 百貨店での利用実績： 導入初月に約1万件を利用し、運用実績を踏まえて案内端末を2台から5台へ増設しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 自動案内だけでは解決しにくい個別相談も遠隔スタッフへつなげられるため、外国語対応のために現地スタッフを常時配置する運用を見直す材料になりそうです。
• 遠隔接客提供者： 翻訳機能によって、遠隔スタッフの対応可能な施設や来館者層を広げられる可能性があります。今後は翻訳精度だけでなく、会話を有人対応へつなぐ導線が比較軸になりそうです。
• 商業施設運営者： 導入初月の約1万件利用と端末増設の実績から、利用される場所や問い合わせ内容をログで見極め、案内拠点と人員配置を組み替える検討が求められそうです。

このニュースの背景

東武百貨店 池袋店では2023年から、自動案内と遠隔有人接客を組み合わせた運用を続けてきました。
これまでもショップ検索やフロア案内は複数言語に対応していましたが、個別相談でスタッフと来館者が異なる言語を話す場面には別の対応が必要でした。
百貨店で導入初月に約1万件が利用され、その後に端末が2台から5台へ増設されたことが、案内接点を広げる今回の機能追加の背景にあります。

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