グラファー、深川市の代表電話にAIエージェントを導入

株式会社グラファーは、北海道深川市への「Graffer AIオペレーター」の提供を開始しました。
深川市は代表電話で、各課・係への取り次ぎや施設案内、行政サービスの基本的な問い合わせに活用します。
24時間365日対応し、AIが住民の用件を理解して音声回答や担当部署への取り次ぎを行います。
代表電話の一次対応に本サービスを導入する事例は、今回が初めてです。

記事の概要

運用開始日は2026年9月14日で、職員への取り次ぎは開庁時間に限ります。
時間外はAIが案内を続け、代表電話を24時間365日受け付けます。
AIは事前登録されたナレッジベースをもとに、住民の発話へ音声で回答します。
AIでの対応が難しい場合は、用件を音声で要約して職員へ転送します。
住民は職員への転送前に、同じ内容を繰り返し説明する必要がありません。
会話ログの文字起こしや自動要約にも対応し、履歴確認や管理を支援します。
グラファーは会話ログの分析や改善提案を通じて、深川市の運用を支援します。

記事のポイント

1. 代表電話をAIが一次対応： 各課・係への取り次ぎ、施設案内、行政サービスの基本的な問い合わせに対応します。
2. 24時間365日受け付け： 職員への取り次ぎは開庁時間に行い、時間外はAIが案内を続けます。
3. 用件を要約して転送： AIが住民の用件を事前に音声要約し、職員への転送時の説明負担を減らします。

このニュースがもたらす影響

• 自治体の導入担当者： 導入判断では、FAQの整備だけでなく、AIで難しい用件をどの条件で職員へ渡すか、開庁時間外をどう案内するかまで運用設計の対象になりそうです。
• 同領域のサービス提供者： 自然な音声応答の精度だけでなく、用件の引き継ぎ、ログ分析、導入後の改善支援まで含めて提案することが求められそうです。
• 自治体の現場職員： 電話を受けて内容を聞き直す工程を減らせる可能性があります。一方で、AIが回答する範囲と人が確認する範囲の整理が必要です。

このニュースの背景

住民が自治体へ問い合わせる際、電話は重要な接点になっています。
自治体では限られた人員で幅広い行政サービスを担うため、代表電話への案内や取り次ぎと他の業務を両立する環境が求められています。
生成AIの進化により、住民の自然な発話を理解して応答するAI電話が実用段階に入っています。
深川市は、代表電話のつながりやすさと職員の負担軽減を両立する手段として、AI窓口を取り入れたと考えられます。

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