電通デジタル、AI前提のCX業務再設計サービスを提供開始

電通デジタルは、企業のCXデザイン業務をAI活用を前提に再設計するサービスの提供を始めました。
現状分析から業務プロセス設計、専用AIエージェントの開発、現場定着までを一貫して支援します。
ユーザーリサーチやインサイト分析などの業務で、組織全体の活用と自走化を目指します。

記事の概要

新サービス「AI×CX業務リデザイン」は、CXデザイン業務をAI前提で構造化する伴走型サービスです。
対象業務には、ユーザーリサーチ、インサイト分析、カスタマージャーニー設計、体験設計、プロトタイピングなどが含まれます。
サービスでは、方針策定、現状の業務整理、あるべき業務設計、AI開発・導入、定着支援の5段階で支援します。
業務設計では、人とAIの役割分担を定め、個人のスキルに依存しない再現可能な業務の型を構築します。
AI開発・導入では、クライアント専用のAIエージェントを開発します。
さらに、CXデザインを支援する専門AIエージェント群「∞AI CX Planning」と、AIエージェントを作成・共有・活用できる「AI For Growth Canvas」を組み合わせます。
定着支援では、必要スキルの定義や研修、勉強会、実際のプロジェクト支援を通じて現場の自走化を促します。
全社導入だけでなく、本格導入前のトライアルや特定部署からの段階的な導入にも対応します。

記事のポイント

1. CX業務を5段階で再設計： 方針策定から現状整理、業務設計、AI導入、定着支援までを5段階で進め、CX業務の組織的な変革を支援します。
2. 専用AIエージェントを開発： 新しい業務の型に必要な専用AIエージェントを開発し、リサーチ設計やインサイト分析などの実務を支援します。
3. 段階的な導入に対応： 全社導入に加えて、トライアルや特定部署からの開始にも対応し、企業の状況に応じた導入を可能にします。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 導入を個別ツールの追加で終わらせず、人とAIの役割分担や業務の型まで見直すことが求められそうです。まずは特定部署やトライアルで適用範囲を見極める進め方が取りやすくなります。
• CX支援会社： CX支援の評価軸が、戦略や成果物の提案力だけでなく、専用AIの開発と現場定着まで含む運用設計へ広がる可能性があります。支援範囲の再整理が必要になりそうです。
• CX部門管理者： 個人の経験やスキルに依存した業務を見直し、AIと人の役割、必要なスキル、学習方法を一体で設計することが課題になります。管理者には自走化まで見据えた推進が求められそうです。

このニュースの背景

生成AIの普及が進む一方、CXデザインの現場では活用が個人単位にとどまり、組織的な変革に至っていないケースが多いとされています。
その背景として、組織全体でのAI活用方針やノウハウ共有の仕組みが不足していることが挙げられています。
こうした状況から、企業にはAIを導入するだけでなく、AI活用を前提に業務プロセスや組織体制を再設計することが必要になっています。

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• 博報堂とインキュデータが、AIエージェントを活用しサービス構想からPoC実装まで支援するプログラムを開始しました。
• アイディルートコンサルティングがAI活用診断やDify内製化支援など3メニューを提供開始しました。
• メンバーズが、データ品質や業務文脈、ガバナンスを継続改善する常駐型支援サービスを始め、AIの全社活用を後押しします。

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