IVRy、JR東日本の忘れ物受付で対話AIを実証

IVRyは、東日本旅客鉄道のJR東日本お問い合わせセンター（お忘れ物）で、対話AIプラットフォーム「アイブリー」の実証実験を始めます。
実験期間は2026年9月1日から9月30日までの1カ月間です。
AIが電話で忘れ物の特徴を聞き取り、オペレーターの捜索結果をSMSで通知する運用を検証します。

記事の概要

JR東日本管内では、年間200万件を超える忘れ物を扱っています。
電話窓口では時間帯によって回線が混雑し、アクセス集中時にも問い合わせを受ける体制が課題でした。
従来はオペレーターが1件ずつ詳細を聞き取っており、業務工数の負担も大きくなっていました。
今回の実証では、専用電話番号050-1721-3099で、9時から17時まで自動応答による受付を行います。
AIは日時、場所、品目などを聞き取り、通話終了後にオペレーターが確認した捜索結果をSMSで送信します。
アイブリーの対話シナリオカスタマイズ機能により、駅名や路線名、遺失物の特徴に応じた質問項目を設定しています。
AIが収集した内容はデータ化してオペレーターに共有し、詳細確認の工数削減と複雑な捜索対応への集中を検証します。
対象はJR東日本の敷地内で拾得され、システムに登録された品物に限られ、1日あたりの受付上限に達すると終了します。

記事のポイント

1. 忘れ物受付をAIが一次対応： AIが電話で日時、場所、品目などを段階的に聞き取り、混雑時にも問い合わせを受ける体制を検証します。
2. 鉄道向けシナリオを設定： 駅名や路線名、遺失物の特徴を含む専門的な聞き取り項目を、業務フローに合わせて設定します。
3. 捜索結果をSMSで通知： オペレーターが確認した捜索結果を通話後にSMSで送信し、収集データの共有による工数削減も検証します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 電話が混雑しやすく、聞き取り項目も定型化できる窓口では、AI導入の可否を応答率だけでなく、後工程の業務負担まで含めて検証する必要がありそうです。
• 顧客対応事業者： AIに一次受付を任せても、捜索や判断を担う人への情報連携と顧客への結果通知まで設計できるかが、顧客体験を左右するポイントになりそうです。
• 社会インフラ事業者： 電話を必要とする利用者を残しながらアクセス集中に対応する手段として、業務固有の用語や分岐を反映した対話設計が重要になる可能性があります。

このニュースの背景

JR東日本管内では年間200万件を超える忘れ物を扱っており、電話窓口への問い合わせ量が大きいことが背景にあります。
時間帯による回線混雑と、オペレーターが1件ずつ詳細を聞き取る業務負担が、応答体制と業務効率を両立するうえでの課題になっていました。
デジタルツールに不慣れな人や緊急性の高い利用者に対応するため、電話チャネルを維持しながら自動応答化を検討する必要が生じていました。
今回の実証は、社内での事前検証を経て、実際の商用環境で対話AIの実効性を確認する位置づけです。

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