CAC identity、mimityに個人情報マスキング機能を追加

CAC identityは8月26日、コンタクトセンター向けAI応対品質評価サービス「mimity」に、個人情報マスキング機能を追加しました。
文字起こしテキストと音声の双方に対応し、テキストの個人情報を種別ラベルに置き換え、音声の該当区間を無音化します。
チーム単位でデータの閲覧範囲を制限できる「マネージャー権限」も追加し、大規模センターの運用に対応します。

記事の概要

個人情報マスキング機能は、通話録音の文字起こし結果から個人情報を検出し、評価処理の前に加工します。
対象は氏名、生年月日、住所、電話番号、メールアドレス、各種番号などです。
テキストは値を削除し、【苗字】【名前】【数字】などの種別ラベルに置き換えます。
音声は個人情報に該当する区間を無音化しますが、音響や感情の評価はこれまでどおり行います。
機能はmimityに組み込まれており、別の前処理ツールで加工してから再アップロードする必要はありません。
マスキング機能はオプションで別途費用がかかりますが、マネージャー権限は標準機能として追加費用なしで利用できます。
マネージャー権限では、管轄するチームの品質評価結果、通話履歴、評価ルールのみを閲覧・操作できます。
mimityは国内リージョンでのデータ保管やAI学習への入力データ不使用、通信・保管データの暗号化などにも対応しています。

記事のポイント

1. テキストをラベル化： 個人情報の値を削除し、情報の種別だけを残して評価に必要な文脈を維持します。
2. 音声は区間を無音化： 再生音声は無音化しますが、声の明るさや話速などの評価は従来どおり行います。
3. チーム別に権限管理： 委託先を含む複数拠点の運営で、管轄チームのデータだけを扱える設定です。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 通話データを外部サービスで評価する際、導入可否をセキュリティ審査だけで止めず、マスキング範囲や例外時の運用まで含めて検証しやすくなります。
• 同業サービス提供者： 個人情報保護を別工程や運用ルールだけに委ねず、評価精度を保ったまま処理できる設計と、拠点・委託先ごとの権限管理まで競争軸にする必要が出てきそうです。
• コンタクトセンター： 全通話評価を広げるほど、品質評価の精度だけでなく、誰がどのデータを扱うか、検出漏れをどう補うかを標準運用として設計することが求められそうです。

このニュースの背景

コンタクトセンターでは、SVが通話を1件ずつ聴く評価から、AIでセンター全体を評価する運用へ広がりつつあります。
一方、通話録音には氏名や電話番号、住所、契約番号などが含まれるため、個人情報を社内基準に沿って扱えるかが導入時の確認事項になっていました。
複数拠点や委託先を含むセンターでは、データを加工するだけでなく、担当者ごとに閲覧範囲を分ける権限管理も必要になります。

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