Verbex、三次市のごみ分別問い合わせで音声AIを実証

株式会社Verbexは、広島県三次市と実施した音声対話AIの実証結果を公表しました。
2026年7月1日から7月31日まで、三次市環境クリーンセンターのごみ分別問い合わせを24時間受け付けました。
394件の通話に対応し、開庁時間外の利用は195件で49.5%を占めました。
品質評価では、回答正答率71.5%、AI対応完了率74.4%となりました。

記事の概要

実証では、音声対話AI「Verbex」がごみの分別区分や収集日などの問い合わせに一次対応しました。
総通話件数は394件で、総通話時間は約7時間32分でした。
平日8時30分から17時15分以外の時間外相当の利用は195件でした。
問い合わせ内容は「品目の分別・出し方」が293件で、全体の74.4%を占めました。
「収集日・地区確認」は69件で、全体の17.5%でした。
職員への転送で終了した通話は20件にとどまり、多くの問い合わせをAIが一次対応しました。
通話191件を抽出した品質評価では、事実に基づかない回答の発生率が2.9%でした。
Verbexは今後、音声認識や発話割り込みへの対応、ナレッジ拡充、職員転送の制御を改善します。

記事のポイント

1. 時間外利用が49.5%： 開庁時間外に195件の通話が利用され、自治体窓口に時間を問わない問い合わせ需要が確認されました。
2. 分別問い合わせが中心： 293件が品目の分別・出し方に関する問い合わせで、日常的な行政案内への利用が多くなりました。
3. 品質改善の課題も確認： 音声認識や発話割り込み、想定外の品目への対応など、実運用に伴う改善点が明らかになりました。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討自治体： 時間外にも一定の問い合わせ需要があるため、電話窓口の対象業務を選び、FAQ整備と職員転送の条件を含めて導入効果を検証する必要がありそうです。
• 自治体職員： AI対応完了率だけでなく正答率や誤案内の有無も確認されたため、誤りの影響が大きい質問を人へ確実につなぐ運用設計が求められそうです。
• 音声AI提供者： 音声認識や発話割り込み、想定外の質問への対応が課題になったことで、実環境での会話品質とナレッジ更新を継続的に改善できる仕組みが重要になりそうです。

このニュースの背景

自治体には、ごみの分別方法や収集日など、市民生活に密接した問い合わせが日常的に寄せられています。
問い合わせは品目や内容が多岐にわたり、その都度職員が対応する必要があります。
人口減少や人手不足のなかで行政サービスの品質を維持するため、電話という利用しやすい接点を保ちながら、一次対応の負荷を軽減する手段が求められています。

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