ボストン コンサルティング グループ調査、行政サービス満足度は66％に低下

ボストン コンサルティング グループ（BCG）は、デジタル行政サービスに関する調査レポートを発表しました。
44カ国の4万8500人を対象に、市民の利用状況やAI活用への意識を調べました。
2026年のデジタル行政サービス利用率は38％でしたが、満足度は66％にとどまりました。
日本の利用率は21％、満足度は29％で、いずれも低い水準でした。

記事の概要

調査は、パスポート申請や入学手続き、給付金申請など30のオンラインサービスを対象に実施しました。
2026年の平均利用率は、2016年から15ポイント上昇して38％となりました。
一方、サービス満足度は2016年と比べて13ポイント低下し、66％となりました。
日本の利用率は調査対象44カ国で最も低い21％で、満足度も29％でした。
回答者の約3分の2にあたる64％は、少なくとも週1回AIを利用しています。
市民は、定型業務への対応やサービスの個別化、利用体験の向上へのAI活用に前向きでした。
行政のAI導入ペースを適切とみる国では、デジタル行政サービスの満足度が高い傾向でした。
一方、約3分の2の回答者は、AIを使う行政サービスに人による監督が必要だと答えました。

記事のポイント

1. 日本は利用率21％： 日本のデジタル行政サービス利用率は44カ国中で最も低く、満足度も29％にとどまっています。
2. AI導入は監督が前提： 市民は行政のAI活用を支持する一方、複雑で重要な判断では人の関与を求めています。
3. 透明性への要求： 日本ではAI運用実績の公開を求める声が38％で、判断の正確性が最大の懸念となりました。

このニュースがもたらす影響

• 自治体のDX担当： 日本では利用率と満足度がともに低いため、AI機能の追加を急ぐ前に、申請導線や使い勝手の改善、人が介入できる運用を優先する必要がありそうです。
• 行政AIベンダー： 定型業務の自動化だけでなく、複雑な判断を人へ引き継ぐ機能、運用実績の公開、判断根拠の説明までを製品要件として設計することが求められそうです。
• 政策・監督部門： 市民の受容を高めるには、AI導入のガイドライン、人による監督、透明性の確保を個別施策ではなく一体で整備することが重要になると考えられます。

このニュースの背景

調査では、行政サービスのオンライン利用率が過去10年で上昇する一方、満足度は低下しており、利用の拡大だけでは市民の評価向上につながっていない状況が示されています。
回答者の64％が少なくとも週1回AIを利用し、行政サービスへのAI活用にも前向きな一方、約3分の2は人による監督を求めています。
日本ではAI導入の遅れへの認識や、判断の正確性、運用実績の公開への懸念が示されており、導入速度と信頼形成を同時に考える必要があります。

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