アリアンツ・パートナーズ・ジャパン株式会社が「AIロープレ」を導入

アリアンツ・パートナーズ・ジャパン株式会社が、VideoTouch株式会社の「AIロープレ」を導入しました。
同社は、ロードサービス受付を含む24時間365日のコンタクトセンターを全国2拠点で運営しています。
AIを顧客役とする実践訓練により、管理者の負荷を抑えながら応対品質の標準化を目指します。

記事の概要

VideoTouch株式会社が提供するコンタクトセンター特化のAIロールプレイング「AIロープレ」が、アリアンツ・パートナーズ・ジャパン株式会社に導入されました。
アリアンツ・パートナーズ・ジャパンは、ロードサービス受付業務を含む顧客対応を24時間365日体制で行っています。
コンタクトセンターは全国2拠点で運営され、約250名が業務にあたっています。
同社では新人オペレーターに対し、座学、ロールプレイング、OJTによる約1カ月以上の研修を実施してきました。
一方で、トレーナーの確保や対応待ち、拠点・担当者ごとの指導と評価のばらつきが課題となっていました。
AIロープレでは、AIが顧客役を担い、応対内容を自動評価してフィードバックします。
挨拶、ヒアリング、案内、言葉遣い、寄り添い力、応対時間などを一貫した基準で評価します。
同社は、管理者工数の削減、研修期間の短縮、応対品質の標準化、新人の心理的負担軽減を期待しています。

記事のポイント

1. AIで反復訓練： AIが顧客役を担い、オペレーターは時間や場所を問わず、待ち時間なしでロールプレイングを反復できます。
2. 評価基準を統一： 挨拶やヒアリング、案内、言葉遣い、寄り添い力、応対時間をAIが一貫した基準で評価します。
3. 管理者負荷を軽減： 新人研修でのトレーナー確保や対応待ちの課題を抑え、管理者が品質改善に注力できる体制を目指します。

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