ジェネシスは7月15日、「カスタマーエクスペリエンスの現状レポート」の最新版を発表しました。
20カ国以上の消費者5811人と、CX部門・事業部門のリーダー1560人を対象に調査しました。
日本では、AIによる対応品質の向上を期待する消費者が79％に達しました。
記事の概要
ジェネシスが7月15日に発表した最新版の調査は、2026年3月から4月に実施されました。
対象は20カ国以上の消費者5811人と、CX部門・事業部門のリーダー1560人です。
日本の消費者では、55％が「カスタマーサービスに問い合わせるくらいなら、他のことをしたい」と回答しました。
また、67％がサービス品質の悪さを理由に、ブランドへの支出を減らした、または利用をやめた経験があると答えました。
AIについては、79％がサービス品質や対応スピードの向上を期待し、72％がパーソナライズされたサービスにつながると考えています。
一方、75％は問題が迅速かつ確実に解決するなら、AIでも人でも構わないと回答しました。
効率性と共感性の両立も求められており、81％が効率性は共感性と同じくらい重要だと答えました。
企業の58％は、バーチャルエージェントと有人オペレーター間の情報自動連携を導入していません。
記事のポイント
- CXが購買行動を左右： 日本の消費者の55％が問い合わせを避けたいと回答し、67％がサービス品質を理由に支出を減らすか利用をやめています。
- AIと人の使い分け： 消費者の75％は、迅速かつ確実に解決するならAIでも人でも構わないと回答し、81％は効率性と共感性を同等に重視しています。
- 顧客情報の連携不足： 企業の58％はAIと有人対応間で情報を自動連携しておらず、チャネルをまたぐ顧客情報の引き継ぎに課題があります。
詳しい記事の内容はこちらから（引用元）
ZDNET Japan
AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションを手掛けるジェネシスは、「カスタマーエクスペリエンスの現状レポート」…
https://japan.zdnet.com/article/35250639/