電通総研、ドコモSMTBネット銀行にAWSのAIエージェント導入

電通総研は、ドコモSMTBネット銀行のカスタマーセンターにAWSの「Amazon Connect Customer AI agents」を導入しました。
2026年9月から、問い合わせ意図の認識や手続き案内、FAQ回答の要約提示に活用しています。
自動応答の精度と応答率を高め、顧客体験の向上や運用コスト削減を目指します。

記事の概要

電通総研は、ドコモSMTBネット銀行のカスタマーセンターに「Amazon Connect Customer AI agents」を導入しました。
本サービスは、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。
2026年9月から稼働し、顧客からの多様な問い合わせの意図認識に利用しています。
各種手続きの案内やFAQ回答を要約して提示し、セルフサービスでの対応を可能にします。
これにより、自動応答の精度と自動応答率の向上を図ります。
電通総研は、導入後もプロンプトの調整や精度のモニタリングを支援します。
同社は、業務プロセスやシステム環境の変化に対応しながら、保守・運用を包括的に支援します。
ドコモSMTBネット銀行は、顧客体験の向上や運用の安定化、コスト削減を目指します。

記事のポイント

1. 問い合わせ意図を認識： 顧客の多様な問い合わせ内容をAIが高精度に認識し、自動応答の精度向上を支援します。
2. 手続き案内を要約表示： 各種手続きの案内やFAQ回答を要約して提示し、セルフサービス対応を可能にします。
3. 導入後も継続支援： 電通総研がプロンプト調整や精度監視を続け、応対品質と運用の最適化を支援します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： コンタクトセンターへのAI導入では、初期設定だけでなく、プロンプト調整や精度監視を含む継続運用の体制まで設計する必要がありそうです。
• 同業サービス提供者： 導入支援の評価軸が、AI機能の実装力だけでなく、業務やシステムの変化に応じて応対品質を維持する保守・運用力にも広がる可能性があります。
• 金融機関： 問い合わせ意図の認識から手続き案内までをセルフサービス化する際は、顧客体験とコスト削減の両面で効果を測れる対象業務を選ぶことが求められそうです。

このニュースの背景

ドコモSMTBネット銀行は、顧客体験の向上に加え、自動応答の意図認識やサービス提供の安定化、運用効率の向上に取り組んでいました。
カスタマーセンターには多様な問い合わせが寄せられるため、内容を適切に把握し、手続きやFAQを案内できる仕組みが必要になります。
今回のサービスは、問い合わせ意図の認識や回答の要約提示によって、セルフサービスでの対応を可能にします。
AIエージェントの応対品質を維持するには、導入後のプロンプト調整や精度モニタリングも必要とされています。

関連するニュース

• ドコモSMTBネット銀行がAWSのAIエージェントを活用し、電話・チャット横断の顧客応対基盤を本番稼働しました。
• ドコモSMTBネット銀行は、法人専用アプリで振込や明細分析を支援するAIエージェントのベータテストを始めます。
• 電通デジタルと電通が、Amazonの購買データと生成AIを活用し、市場仮説の探索から施策検証までをつなぐサービスを開始しました。

詳しい記事の内容はこちらから（引用元）

プレスリリース・ニュースリリース配信シェアNo.1｜PR TIMES

電通総研、「Amazon Connect Customer AI agents」をドコモSMTBネット銀行へ導入

株式会社電通総研のプレスリリース（2026年11月13日 11時00分）電通総研、「Amazon Connect Cus…