ギブリー、通話中から後処理まで支援するAIツールを提供開始

ギブリーは、コンタクトセンター向けAIツール「DECA AIアシスト」の提供を開始しました。
通話中は、会話から聞き取り項目を入力し、根拠付きの回答案を表示します。
通話後は、AIエージェントが要約からCRM登録、担当部署への依頼まで進めます。

記事の概要

「DECA AIアシスト」は、ギブリーのAIエージェント基盤に追加されたオペレーター支援ツールです。
通話内容をリアルタイムで文字起こしし、質問や注文番号などの項目を検出します。
会話から聞き取りフォームへ自動入力し、未確認の項目を「残り」として表示します。
ナレッジや過去の応対履歴をもとに、回答案と根拠、次に聞くべきことを提示します。
通話後は、要望・経緯・次の対応に分けて要約し、CRM登録や担当部署への依頼を進めます。
記録や依頼は、オペレーターの確認後に実行する方法と自動実行から選べます。
使用機能や画面配置、聞き取り項目、自動化範囲は窓口ごとに設計できます。

記事のポイント

1. 通話中の応対支援： 会話をリアルタイムで文字起こしし、聞き取り項目をフォームへ入力します。回答案には根拠となるナレッジも添えます。
2. 通話後の処理を自動化： 通話終了後はAIエージェントが要望・経緯・次の対応に要約し、CRM登録や担当部署への依頼、タスク作成まで進めます。
3. 業務ごとに設計可能： 使用する機能や画面配置、聞き取り項目、自動化範囲を窓口ごとに設計できます。重要な依頼は承認を挟む運用も可能です。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 窓口ごとに聞き取り項目や自動化範囲を設計できるため、まず要約やナレッジ表示から始め、確認が必要な処理だけ承認制にする段階導入が進めやすくなると考えられます。
• 同業のサービス提供者： 通話中の回答支援だけでなく、CRM登録や担当部署への依頼までを業務フローとして扱う構成が、競争軸になる可能性があります。既存システムとの連携設計も問われそうです。
• コンタクトセンター： オペレーターの役割は、検索や転記に費やす時間を減らし、AIの回答案や記録を確認しながら顧客対応の判断に集中する方向へ変わる可能性があります。

このニュースの背景

コンタクトセンターでは、通話中に複数のマニュアルやFAQを探したり、管理者へ確認したりすることで、保留時間が長くなりがちです。
通話後も、CRMへの記録と担当部署への依頼で同じ内容を再入力する作業が発生しています。
既存の要約AIや検索ツールを導入しても、記録形式や応対の流れに合わなければ手直しや転記が残るため、通話中から後処理までを業務に合わせて設計する必要が生じています。

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