イーコース、NetBotに有人対応とナレッジ改善を標準搭載

イーコースは10月29日、問い合わせ対応AIエージェント「NetBot」の2026年秋アップデートを提供開始しました。
AIが回答できない問い合わせを担当者へ引き継ぎ、チケットとして解決まで管理できます。
未回答や低評価の質問からナレッジの改善点を抽出する機能も、追加契約なしで利用できます。

記事の概要

今回のアップデートでは、AI回答から有人対応、チケット管理、ナレッジ改善までを一つの流れにまとめました。
有人対応・チケット管理では、担当者や優先度、対応状況を一元管理し、対応漏れを防ぎます。
スタンダードプランから、追加契約なしで利用できます。
「改善候補」機能は、AIが回答できなかった質問や利用者から低評価を受けた回答を自動抽出します。
回答品質と信頼度のスコアを表示し、不足しているナレッジや改善点をAIが提案します。
NetBotはPDF、Word、Excel、CSV、テキスト、WebページURLに対応しています。
日本語の資料を登録するだけで、英語や中国語など40以上の言語で回答できます。
スタンダードプランは月額10万円からで、利用人数とAI回答回数に上限を設けていません。

記事のポイント

1. 有人対応まで一元管理： 回答できない質問を担当者へ引き継ぎ、優先度や対応状況をチケットとして管理できます。
2. 改善候補を自動抽出： 未回答や低評価の質問を一覧化し、不足する資料やナレッジの改善点をAIが提案します。
3. 全国約200拠点で活用： 「だんらんの家」は業務マニュアルを登録し、拠点からの問い合わせ対応と情報共有に使っています。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 回答精度だけでなく、有人引き継ぎ後の責任者・優先度・解決状況、さらにナレッジ改善まで含めて導入効果を評価する必要が出てきそうです。
• 問い合わせ担当者： 未回答や低評価の質問を改善候補として扱えるため、担当者の経験や勘に頼らず、日々の対応をナレッジ整備へ回す運用を設計しやすくなると考えられます。
• 同業のサービス提供者： 有人対応や改善機能を追加契約なしで利用できる料金設計により、回答機能だけでなく、解決後の運用まで含めたサービス設計が求められる可能性があります。

このニュースの背景

AIチャットボットの導入が進む一方、AIが回答できなかった問い合わせを誰がどのように解決するかが課題になっています。
担当者が個別に対応するだけでは、同じ質問が繰り返され、問い合わせ対応の負担を十分に減らせないとされています。
そのため、回答、有人対応、チケット管理、ナレッジ改善を一つの流れで扱う仕組みが必要になっています。

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