ビーウィズ、AIエージェントで緊急対応窓口を最短即日開設

ビーウィズは、個人情報漏えいやサイバー攻撃に対応する「緊急対応コンタクトセンター」を強化しました。
AIエージェントとRAGを活用し、インシデント発覚後の窓口を最短即日から数日で開設します。
問い合わせの一次対応から有人対応、内容分析まで支援し、企業や組織の顧客対応を支えます。

記事の概要

ビーウィズは、サイバー攻撃や不正アクセスに伴う個人情報漏えい事案の増加を受け、サービスを強化しました。
専任チームを整備し、AIエージェントを活用した窓口開設の迅速化を進めました。
運営マニュアルを標準化し、在宅対応と複数拠点を組み合わせた運営基盤も拡充しました。
AIエージェントには、テンプレート化した応答フローや社内・顧客固有情報を参照するRAGを設定します。
インシデント発覚後、業務内容やFAQの準備状況などにより、最短即日から数日で窓口を開設します。
AIエージェントが定型的な問い合わせに対応し、必要に応じて経験豊富なオペレーターへ引き継ぎます。
クラウドコンタクトセンターシステム「Omnia LINK」を使い、音声認識や生成AIによる要約で問い合わせを分析します。

記事のポイント

1. 最短即日の窓口開設： AIエージェントとRAGを活用し、インシデント発覚後の問い合わせ窓口を最短即日から開設します。
2. 有人対応へ引き継ぎ： 定型問い合わせはAIエージェントが受け付け、必要に応じてオペレーターへ引き継ぎます。
3. 問い合わせを分析： 音声認識と生成AIによる要約で内容を集約し、FAQや案内の改善に活用します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 自社だけで有事の問い合わせ急増に備えるのではなく、FAQや応答フローを平時から整備し、外部窓口への切り替え条件まで決めておく必要がありそうです。
• 同業のサービス提供者： 窓口の開設速度だけでなく、AIから有人対応への引き継ぎ、複数拠点運営、問い合わせ分析までを一体で提供できるかが、選ばれる条件になる可能性があります。
• 危機管理担当者： 問い合わせ対応は受け付けて終わりではなく、AIによる要約や傾向分析を通じて案内やFAQを更新し、顧客の不安や二次被害を抑える運用が求められそうです。

このニュースの背景

サイバー攻撃や不正アクセスに伴う個人情報漏えい事案が相次ぎ、企業・組織には発生後の迅速な顧客対応が求められています。
攻撃手法が複雑化するなか、インシデントの発生を完全に防ぐことは容易ではなく、予防策に加えて事後の問い合わせ対応体制が重視されています。
既存窓口だけで問い合わせの急増に対応することは難しく、初動の遅れや不十分な説明が、信頼喪失などの二次的な影響につながるおそれがあります。

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