グラファー、西宮市の市民課電話対応にAI電話を実証導入

株式会社グラファーは2026年10月15日、兵庫県西宮市の市民課業務に「Graffer AIオペレーター」を実証導入します。
住民票や住民異動届などの定型的な問い合わせにはAIが応答します。
個別の判断が必要な問い合わせは、開庁時間に担当職員へ取り次ぐ運用を検証します。
夜間や休日を含む問い合わせ環境の整備と、職員の業務効率化を目指します。

記事の概要

実証期間は2026年10月15日9時から12月15日17時30分までです。
対象は、兵庫県西宮市の市民課業務に関する問い合わせです。
住民票などの証明書、住民異動届、印鑑登録、マイナンバーカードの手続きに対応します。
市民はAIオペレーター直通電話へ電話し、普段の話し言葉で質問できます。
AIは西宮市が登録した手続き情報をもとに、自然な音声で案内します。
AIが回答できない内容は、問い合わせ内容を整理したうえで担当職員へ転送します。
職員への転送は、開庁時間である平日9時から17時30分までに限られます。
グラファーは会話ログの分析や改善提案を行い、本格導入に向けた効果を検証します。

記事のポイント

1. 定型質問をAIが応答します： 証明書や住民異動届などの定型的な問い合わせに、登録情報をもとにAIが音声で案内します。
2. 判断が必要なら職員へ転送します： AIが回答しにくい内容は問い合わせを整理し、平日開庁時間に担当職員へ取り次ぎます。
3. 会話ログを効果検証に活用します： 実証期間中に会話ログを分析し、AIの回答精度や職員への取次フローを検証します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討自治体： 定型問い合わせの時間外対応と、判断が必要な案件の職員対応を分ける設計により、自治体は対象業務や転送条件を実証データで見直せそうです。
• 自治体職員： 問い合わせ内容をAIが整理してから引き継ぐ運用では、職員は最初から用件を聞き直す負担を減らし、判断が必要な案件に集中できる可能性があります。
• 行政DX事業者： 会話ログの分析と改善提案まで含めて検証するため、行政向け電話AIでは回答精度だけでなく、職員への取次フローまで設計することが求められそうです。

このニュースの背景

西宮市は、市民が夜間や休日を含めて問い合わせられる環境の整備と、職員の業務効率化を目的にAI電話の導入を検討してきました。
今回の対象は、証明書や住民異動届、印鑑登録、マイナンバーカードの手続きなど、市民課に寄せられる問い合わせです。
AIが回答できない内容や個別の判断が必要な案件は、開庁時間に担当職員へ転送する運用とし、AIと職員の役割分担を検証します。
実証期間中は会話ログを分析し、回答精度と取次フローの有効性を確認したうえで、本格導入に向けた改善提案につなげます。

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