グラファー、宇和島市のマイナンバー電話対応にAIを実証導入

グラファーは10月5日、愛媛県宇和島市の市民課にAI電話応答サービスを実証導入しました。
対象はマイナンバーカードに関する問い合わせで、定型的な質問にはAIが回答します。
AIで対応できない内容は、開庁時間中に職員へ引き継ぐ運用を検証します。

記事の概要

実証期間は2026年10月5日から11月30日までです。
市民は市民課の直通電話、またはAIオペレーター直通電話に電話して利用できます。
AIオペレーターは、市が登録した手続き情報をもとに自然な音声で案内します。
「マイナンバーカード更新の申請方法」など、話し言葉で質問できます。
市役所の閉庁時間や土日祝日を含め、AIが24時間問い合わせに応答します。
AIが回答できない場合は、問い合わせ内容を整理して職員へ転送します。
職員への転送は、平日8時30分から17時15分までの開庁時間に限ります。
実証期間中は会話ログを分析し、回答精度や取次フローの有効性を検証します。

記事のポイント

1. 定型質問はAIが回答します： 更新申請などの定型的な問い合わせに、登録済みの情報をもとにAIが音声で案内します。
2. 24時間問い合わせに対応します： 閉庁時間や土日祝日もAIが応答し、市民が時間を問わず質問できる環境を整えます。
3. 必要時は職員へ引き継ぎます： AIで判断できない問い合わせは内容を整理し、平日開庁時間に担当職員へ転送します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討自治体： 窓口電話の時間外対応を広げるだけでなく、AIで完結させる範囲と職員へ渡す条件を、実証前に設計する必要がありそうです。
• 市民課職員： 問い合わせ内容の整理をAIに任せられる可能性がある一方、転送後に判断する業務へ集中できるかを、会話ログで確認することになりそうです。
• 行政DX事業者： 自治体向け電話AIでは回答精度だけでなく、登録情報の更新や職員への引き継ぎまで含む運用設計が比較される可能性があります。

このニュースの背景

宇和島市は、市民が時間を問わず問い合わせられる環境と、職員の業務効率化を両立する手段としてAI電話応答を検討してきました。
定型的な質問と個別判断が必要な問い合わせで対応主体を分けることで、利便性と職員対応を両立できるかを確かめる位置づけです。
実証では会話ログを分析し、AIの回答精度と職員への取次フローの有効性を検証します。

関連するニュース

• グラファーが北海道深川市の代表電話にAI応答を導入し、各課への取り次ぎや施設案内に活用します。
• ソフツーが大田区建築審査課でAI電話を実証し、年間300時間の業務圧縮を目指します。
• Stellagentは、ChatGPT・Gemini・Copilotの回答900件から自社のAI検索での表示状況を診断するサービスを始めました。

詳しい記事の内容はこちらから（引用元）

プレスリリース・

愛媛県宇和島市、市民課のマイナンバーカードに関する電話対応にAI電話「Graffer AIオペレーター」を実証導入

株式会社グラファーのプレスリリース（2026年10月8日 10時00分）愛媛県宇和島市、市民課のマイナンバーカードに関す…