デフィデ、chai+に顧客識別と有人連携機能を追加

デフィデは、法人向けRAG・AIエージェント「chai+」を更新しました。
AIで解決できなかった問い合わせを、顧客識別や会話履歴付きで担当部署へ引き継げます。
AI対応で終わらず、有人フォローやナレッジ改善につなげる運用を支援します。

記事の概要

デフィデは2026年9月、法人向けRAG・AIエージェント「chai+」に顧客識別・有人連携機能を追加しました。
AIで解決できない問い合わせについて、利用者を識別して担当部署へつなぎやすくしました。
担当部署には会話履歴付きで引き継げるため、利用者が同じ内容を最初から説明する負担を軽減できます。
chai+は社内規程・マニュアル・FAQなどをもとにAIが一次回答し、解決できない場合のみ有人対応へ切り替えます。
お問い合わせログではチャット日時を確認できるよう改善し、過去の問い合わせ状況を把握しやすくしました。
未解決の質問をFAQやマニュアル、学習データの改善に活用し、次回以降の自己解決率向上につなげる運用も想定しています。
今回のアップデートでは、URLの自動再学習やFAQ生成時のコンテキスト取得処理、プロンプトテンプレート機能も改善しました。

記事のポイント

1. 顧客識別でフォロー： AIで解決できなかった問い合わせの利用者を識別し、有人対応が必要な相談を追いやすくします。
2. 会話履歴を引き継ぎ： 担当部署がAIとの過去のやり取りを確認でき、利用者が質問や状況を再説明する負担を減らします。
3. 未解決内容を改善へ： 有人対応が必要だった質問を分析し、FAQやマニュアル、学習データの改善に活用できます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： AI導入の評価軸を自己解決率だけに置かず、解決できない相談を誰が追い、会話履歴をどうナレッジ改善へ戻すかまで設計する必要がありそうです。
• 顧客対応部門： AIから引き継いだ相談を利用者情報と履歴付きで確認できるため、再説明を求める対応を減らし、未対応の問い合わせを把握する手順を整えやすくなります。
• 同業サービス提供者： 回答精度だけでなく、顧客識別から有人対応、ナレッジ更新までの一連の運用が比較対象になり、導入後の改善機能も競争要素になる可能性があります。

このニュースの背景

生成AIチャットボットは定型的な質問を自動化できる一方、契約内容や個別事情の確認など、人の判断が必要な相談は残ります。
AIで解決できない問い合わせが会話だけで終わると、利用者は電話やメールで同じ内容を説明し直す必要があり、企業側でも重要な相談を把握しにくくなります。
そのため、AIによる一次対応と有人対応を分断せず、未解決の問い合わせを追跡しながらFAQやマニュアルなどの改善へつなげる運用が重視されています。

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詳しい記事の内容はこちらから（引用元）

valuepress

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