アドバンスト・メディアは、AI音声認識「AmiVoice」を活用した窓口対応向けソリューションの正式運用を、取手市役所で開始しました。
カスタマーハラスメント対策として、市民協働課と健康福祉部の2つの相談室に導入しました。
音声認識と感情解析で異状を検知し、管理職への通知や相談内容の共有を行います。
記事の概要
取手市は2025年11月から、自治体では初めてとする本ソリューションのテスト運用を実施しました。
テスト運用を踏まえ、2026年10月1日から取手市役所の2つの相談室で正式運用を始めました。
相談中に不適切な言葉や感情の高まりを検知すると、別室でモニタリングする管理職へアラートを通知します。
相談対応中の職員は、ヘルプボタンから室外の管理職に支援を求めることもできます。
相談者と職員の会話は、AmiVoiceによってリアルタイムで全文テキスト化され、管理職に共有されます。
音声とテキストは相談履歴として記録でき、キーワードに応じた関連資料の自動表示にも対応します。
サーバーを取手市庁舎内に設置し、LGWAN環境で運用するため、相談データをインターネットへ送信せず管理できます。
記事のポイント
- 異状を管理職へ通知： 不適切な言葉や感情の高まりを検知し、別室の管理職へアラートを通知できます。
- 相談内容をリアルタイム共有： AmiVoiceが会話を全文テキスト化し、管理職が経緯を把握して支援できます。
- LGWANで庁内管理： 庁舎内サーバーとLGWAN環境を使い、相談内容をインターネットへ送信せず管理します。
このニュースがもたらす影響
- 導入検討自治体： 相談室の安全対策を検討する自治体は、検知精度だけでなく、管理職の監視・介入体制、キーワード設定、庁内サーバーでのデータ管理まで含めた運用設計が求められそうです。
- 同業サービス提供者： テスト運用から正式運用へ移行したことは、カスハラ検知だけでなく、手動のヘルプ要請や相談履歴、関連資料表示まで備えた自治体向け提案が必要になる可能性を示しています。
- 自治体の管理職： 相談室外から会話の進行や全文記録を把握できるため、問題発生後の対応に加え、相談業務の品質確認や職員支援を日常的に行う役割が広がると考えられます。
このニュースの背景
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、すべての事業主にカスハラ防止措置が義務付けられました。
取手市では、プライバシー保護などのため相談業務を閉鎖的な空間で行うことが多く、職員が一人で対応する際の心理的な負担が課題になっていました。
同市は2025年11月からテスト運用を行い、カスハラへの抑止や職員の心理的安全性、相談履歴の管理に関する効果を確認したうえで正式運用に移行しました。
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詳しい記事の内容はこちらから（引用元）
株式会社アドバンスト・メディアのプレスリリース（2026年10月2日 11時00分）AI音声認識AmiVoiceを活用し…
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000817.000020223.html