Verbex、音声対話AIの割り込み判定を強化し受注率65％超

Verbexは、相槌や雑音と意図的な割り込みを識別する機能を強化しました。
強化した「Adaptive Interruption」は、音声の特徴から会話を止める意図を判定します。
テレビ東京ダイレクトの「虎ノ門市場」では、AIのみで完了した受注の割合が65％を超えました。

記事の概要

Verbexは、音声対話AI向けの「Adaptive Interruption」を強化しました。
本機能は、相槌やうなずき、咳、笑い声、周囲の雑音などと、意図的な割り込みを識別します。
Voice Activity Detection（VAD）は音の発生を検知しますが、会話を止める意図までは判定できない課題がありました。
VerbexはVADの直後に独自の音響モデルを動かし、音声の立ち上がりや継続時間、声の高さ、リズムなどを解析します。
文字起こしの完了を待たず、発話開始直後の音声波形から判断することで、低遅延を維持します。
「はい」「うん」「なるほど」などの相槌にはAIの発話を継続し、訂正や質問、制止には速やかに反応します。
テレビ東京ダイレクトの通販サービス「虎ノ門市場」では、折り返し無し架電受注率が従来の40～50％程度から65％を超える水準に向上しました。

記事のポイント

1. 相槌による停止を抑制： 短い相槌やうなずきを、会話を止める意図のない反応として識別し、AIの説明や注文確認を継続します。
2. 音響特徴から意図を判定： 発話の立ち上がり、継続時間、声の高さ、リズムなどを解析し、最初の数百ミリ秒で判断します。
3. 受注完了率の向上： 虎ノ門市場の受注AIでは、折り返し無し架電受注率が導入前の40～50％程度から65％超に向上しました。

このニュースがもたらす影響

• 音声AI導入企業： 受注や問い合わせ受付では、音声認識精度だけでなく、相槌で処理を止めない制御まで含めて、業務完結率を評価する必要がありそうです。
• 音声AI提供者： 音声を文字に変換する性能に加え、割り込み意図を低遅延で見極める対話制御が、導入効果や競争力を左右する要素になりそうです。
• 通販事業者： 折り返し対応の削減を目指す事業者は、会話の中断や確認のやり直しが受注率に与える影響を測定し、改善対象に含めることが求められそうです。

このニュースの背景

従来のVADは音の発生を素早く検知できる一方、相槌や雑音と、会話を止める意図的な発話を区別できない課題がありました。
テレビ通販の受注電話では、住所や注文内容など複数の情報を会話で確認するため、相槌による発話停止が確認のやり直しにつながる場合がありました。
Verbexは、文字起こしを待たず音声の立ち上がりや継続時間、声の高さ、リズムなどを解析することで、低遅延を維持しながら割り込み意図を判定する仕組みを整えました。
虎ノ門市場の受注AIでは、折り返し無し架電受注率が従来の40～50％程度から65％を超える水準に向上しました。

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