GROWTH VERSE、東京都北区で生成AI電話応対を実証へ

GROWTH VERSEと電話放送局は、東京都北区の生成AI電話応対実証の協定事業者に採択されました。
2026年10月から、戸籍住民課と北区清掃事務所を対象に実証を始める予定です。
AIが北区の公式情報を参照して回答し、24時間365日の区民対応を検証します。

記事の概要

東京都北区は2026年8月19日、生成AIを活用した電話応対の実証に関する協定を締結しました。
協定事業者には、GROWTH VERSEのグループ会社である電話放送局が選定されました。
実証期間は2026年10月の開始から2027年3月31日までです。
対象となる窓口は、戸籍住民課と北区清掃事務所です。
電話放送局のAI電話自動応答サービス「DHK CANVAS エージェントプラン」を活用します。
AIは区民の質問を聞き取り、北区の公式情報を参照して回答します。
AIでの対応が難しい場合は、質問の要約を職員へ引き継ぎます。利用者が希望すれば、職員との直接通話も可能です。
実証では、職員の事務負担、区民サービス、対応品質、問い合わせの利便性を検証します。

記事のポイント

1. 対象は2つの窓口： 戸籍住民課と北区清掃事務所を対象に、夜間や休日を含む24時間365日の電話対応を検証します。
2. 公式情報に限定： AIの情報源を北区の公式情報に限定し、自治体の問い合わせ対応で課題となる誤回答リスクに対応します。
3. 人への引き継ぎも対応： AIで回答できない質問は要約して職員へ引き継ぎ、利用者は従来通り職員と直接通話できます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する自治体： 窓口業務の負担軽減と時間外の情報提供を同時に検証できるため、まずは問い合わせの集中する部署に絞り、公式情報のみで回答する運用設計が求められそうです。
• 自治体向け事業者： AIの回答性能だけでなく、答えられない質問の要約や職員への引き継ぎまで含む電話運用全体が比較対象になる可能性があります。導入後の改善支援や効果測定も選定時の論点になりそうです。
• 自治体の窓口職員： 夜間・休日を含む一次対応をAIに任せることで、職員は引き継がれた案件や直接対応を希望する区民への応対に集中しやすくなると考えられます。対応品質の変化を検証する必要があります。

このニュースの背景

北区では、電話問い合わせの集中によるつながりにくさや、夜間・休日の情報アクセスの断絶が課題となっていました。
職員が通常業務と電話応対を並行することで業務が中断される点も、解決すべき課題とされていました。
北区は文章生成AIの全庁導入や民間企業との実証を進めており、今回の電話応対も行政のあらゆる場面でのAI活用を進める取り組みの一つと位置づけられます。

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