「AI音声の電話受付」に対し約7割が不安・不満を実感！？効率化の影で低下する“顧客満足度”

ウィズ・プランナーズ株式会社は、企業の電話窓口における自動音声・AI音声受付について、一般消費者1,000人を対象に調査しました。
AI音声受付に対して「特に不安や不満は感じない」と答えた人は26.7％にとどまりました。
一方、73.3％が何らかの不安や不満を感じており、顧客対応の効率化と顧客体験の両立が課題になっています。

記事の概要

ウィズ・プランナーズ株式会社は、企業の電話窓口における「自動音声・AI音声受付」について、一般消費者向けアンケート調査を実施しました。
調査は1,000人を対象に行われました。
電話予約や問い合わせでAIの自動音声ガイダンスが流れた際、「スムーズで効率的、または気楽で良い」と感じた人は16.1％でした。
一方、「人のオペレーターでないことに不安・違和感を感じる」と答えた人は27.2％でした。
AI音声対応について「特に不安や不満は感じない」と回答した人は26.7％で、73.3％が何らかの不安や不満を感じていました。
不満の選択肢には、細かな要望やニュアンスの伝達、臨機応変な対応、機械的で冷たい印象が含まれています。
担当者からの折り返しをAIに依頼する場面では、33.2％が不安を抱えながら伝え、19.0％が依頼せずに切るか別の手段を取ると答えました。
ウィズ・プランナーズは、この結果を踏まえ、人間のオペレーターが対応する電話代行サービス「BusinessCall」を提供しています。

記事のポイント

1. 評価を上回る不安： AI音声受付を「スムーズで効率的」と評価した人は16.1％でした。一方、人のオペレーターでないことに不安や違和感を持つ人は27.2％でした。
2. 柔軟性と温度感が課題： AI対応への不安や不満では、細かな要望やニュアンスが伝わるか、臨機応変に対応できるか、機械的で冷たい印象を受けるかが論点になっています。
3. 折り返し依頼にも負担： 担当者への折り返しをAIに依頼する際、33.2％が不安を抱えながら伝え、19.0％が依頼せず別手段を選ぶなど、52.2％に心理的な負担がありました。

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