NTT、熟練者の判断プロセスをAIで見える化　世界初 – Impress Watch

NTTがコールセンターの熟練者の判断プロセスをAIでフローチャート化した技術は、業務ノウハウの継承を効率化し、新人オペレーターの成長を加速します。
約9割の高精度で可視化することで、業務の質向上や即応性強化が期待され、幅広い分野での応用が可能です。
2026年度の商品化を目指しています。

記事の概要

NTTは、コールセンターの熟練オペレーターの判断プロセスをAIを用いてフローチャート化し、可視化する新技術を開発しました。
この技術により、新人オペレーターも熟練者のような対応ができるノウハウを構築できます。
約9割の高精度で熟練者の判断を見える化し、暗黙のプロセスを明示化することで、業務の継承が進むことが期待されています。
具体的には、問い合わせ履歴から質問や提案を抽出し、フローを構造化してフローチャートを作成します。
実験では「FloDial」というデータセットを使用し、正しいフローチャートが生成できることを確認しました。
今後、セキュリティ事故対応などに適用し、2026年度の商業化を目指しています。

記事のポイント

1. AIによる業務効率化： NTTが開発した技術により、熟練オペレーターの判断プロセスを可視化し、新人オペレーターでも質の高い対応が可能になります。
2. 高精度なフローチャート生成： 約9割の確率で正しいフローチャートを生成できるため、業務ノウハウの継承や自動応答システムとの親和性が向上します。
3. 未来の展望： 2026年度の商品化を目指しており、セキュリティ事故対応やコールセンター業務への適用が期待されています。

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NTT、熟練者の判断プロセスをAIで見える化　世界初

NTTは、コールセンターの熟練オペレーターの対応をAIでフローチャート化し、可視化する技術を開発した。熟練オペレーターの…