AIエージェントが顧客対応から“恋愛相談”まで マッチングアプリwithのCSを変えたチャネルトーク (1/2)

Channel Corporationの顧客コミュニケーション基盤「チャネルトーク」が、AIエージェント「ALF」を提供しています。
マッチングアプリ「with」は、夜間を含む24時間対応を目指してALFを導入しました。
導入後は問い合わせ発生率が減少し、有人対応では拾いにくかった顧客の声も可視化されています。

記事の概要

Channel Corporationは、顧客コミュニケーション基盤「チャネルトーク」を展開しています。
同基盤には、AIエージェント「ALF」が搭載されています。
チャネルトークは、グローバルで23万社以上に導入されています。
累計会員数が1500万人を超えるマッチングアプリ「with」は、カスタマーケア部門でALFを導入しました。
導入の目的は、有人サポートの対応時間外を含む24時間対応へのニーズに応えることです。
withでは、ALFがメール問い合わせの前に対応する設計を採用しています。
その結果、MAUあたりの問い合わせ発生率が半年で18％減少しました。
AIへの問い合わせ増加により、これまで把握しにくかった顧客の声も可視化されています。

記事のポイント

1. 24時間対応を補完： withは有人サポートが対応していない夜間の問い合わせに対応するため、ALFを導入しました。
2. 問い合わせ率が18％減： MAUあたりの問い合わせ発生率は、ユーザー数が増える中で半年間に18％減少しました。
3. AI運用の新業務： AIとの対話ログを分析して応答を改善する、AIマネージメント業務も生まれました。

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ASCII.jp

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