Beyont、NTTドコモの資格支援問い合わせAIエージェントを2カ月で構築

Beyontは、NTTドコモの資格挑戦支援施策向け問い合わせAIエージェントを2カ月で構築しました。
Microsoft Copilot Studioなど既存のMicrosoft環境を組み合わせ、マニュアルや規程を参照して出典付きで回答します。
年間約2,000件の問い合わせや約35％の申請不備を課題とし、全社展開と申請審査の自動化を目指します。

記事の概要

NTTドコモは、ドコモグループ約2万5,000人を対象に資格挑戦支援施策を運用しています。
対象資格は約1,000件で、2025年度には約5,700件の資格挑戦を支援しました。
一方、総務人事部キャリアデザイン室には、年間約2,000件の問い合わせが寄せられていました。
申請の約35％に不備があり、差し戻しや再申請の対応も課題になっていました。
Beyontは2026年7月から9月にかけて、問い合わせAIエージェントのMVP構築を支援しました。
Microsoft Teams、Microsoft 365 Copilot、SharePoint、Copilot Studioを組み合わせ、社員が普段使う画面から質問できる仕組みです。
質問をトピック別に分類し、参照するナレッジを指定することで回答精度の向上を図りました。
今後はFAQを拡充し、問い合わせ削減や有人窓口へのエスカレーション、申請審査の自動化を目指します。

記事のポイント

1. 既存環境で構築： TeamsやSharePointなど既存のMicrosoft環境を活用し、規程やマニュアルを参照した出典付き回答を実現しました。
2. 運用設計まで支援： Copilot StudioのレクチャーやFAQ形式の設計、ナレッジ更新など、導入後の運用設計まで伴走しました。
3. 全社展開を計画： 利用範囲を段階的に広げ、問い合わせを最終的に担当者へ届く件数の1割程度まで減らす目標を掲げています。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 既存のMicrosoft環境と社内ナレッジを使い、まず問い合わせ対応から始めて段階的に審査業務へ広げる進め方が選択肢になります。導入前にFAQ更新と有人対応への引き継ぎ設計を決める必要がありそうです。
• 同業サービス提供者： 短期構築そのものより、トピック分類や出典提示、FAQの更新まで含む運用設計が差別化要素になりそうです。導入後に顧客側へノウハウを移す支援も求められると考えられます。
• 人事部門： 人事部門は問い合わせ件数だけでなく、申請不備率や差し戻し、エスカレーション件数を導入前後で追うことになりそうです。回答精度と業務負担を同時に検証する運用が必要です。

このニュースの背景

NTTドコモでは、約2万5,000人を対象に約1,000件の資格を扱う支援施策を運用しており、制度や申請手続きが複雑になりやすい状況でした。
年間約2,000件の問い合わせに加え、申請の約35％に不備があり、担当者の回答や差し戻し対応に負担が生じていました。
こうした課題に対し、既存のMicrosoft環境を組み合わせたMVP構築と、FAQやナレッジ更新を含む運用設計が進められました。

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