ラクス、メールデータでFAQを自動作成する「AI-FAQ」

ラクスは、問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」で「AI-FAQ」を正式リリースしました。
AI-FAQは、蓄積されたメールデータをもとに、AIがFAQ記事の作成や改善を行う機能です。
顧客が必要な情報を見つけやすくすることで、問い合わせメールの削減を支援します。

記事の概要

ラクスは2026年10月、問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」で「AI-FAQ」を正式リリースしました。
AI-FAQは、顧客から届くメールデータをもとに、繰り返し寄せられる質問を見つけてFAQ記事を作成します。
担当者の経験や勘だけでなく、実際の顧客の疑問を起点にFAQサイトを整備できます。
AIによるあいまい検索にも対応し、FAQ記事に含まれない表現からでも質問の意図を捉えて回答へ導きます。
日々のメール対応をもとに、AIが新たなFAQ記事の作成や既存記事の更新を行います。
FAQサイトの継続的な改善により、顧客自身による疑問の解消とメール対応の削減を促します。
「楽楽自動応対」は2001年に提供を開始し、累計導入社数は9,000社を超えています。
メール処理市場で17年連続売上シェアNo.1を獲得しており、旧製品名は「メールディーラー」です。

記事のポイント

1. メールからFAQを作成： 顧客から届いたメールを分析し、繰り返し寄せられる質問をもとにFAQ記事を作成します。
2. あいまい検索に対応： FAQ記事と異なる検索語や言い回しでも、質問の意図を捉えて適切な回答へ導きます。
3. AIが継続的に更新： 日々のメール対応をもとに、AIがFAQ記事の作成や改善を行い、サイトを自動運用します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： FAQの企画を担当者の経験や勘に頼らず、問い合わせ実績から優先順位を付けて整備できるため、導入時は記事作成だけでなく、メールデータを継続活用する運用まで検討する必要があります。
• 同業サービス提供者： FAQやチャットボットを提供する企業は、導入後のコンテンツ更新と検索精度まで含めて、問い合わせ件数を減らす効果をどう示すかが問われる可能性があります。
• 顧客対応部門： 日々のメール対応そのものがFAQ改善の材料になるため、対応業務とナレッジ整備を別々に進めるより、通常業務の蓄積を継続的な自己解決率向上につなげやすくなりそうです。

このニュースの背景

従来のFAQサイトやチャットボットでは、顧客が必要な回答にたどり着けず、問い合わせメールの削減につながらないケースがありました。
「楽楽自動応対」では、これまでもメールデータをもとに返信文を生成する機能など、メール対応を効率化する機能を提供してきました。
今回の機能は、蓄積されたメールデータをFAQ記事の作成や改善にも活用し、発生した問い合わせへの対応だけでなく、問い合わせ自体の削減を支援する位置づけです。

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