ナイスジャパン、ロココのコンタクトセンターをクラウド移行

ナイスジャパンは、ロココがオンプレミス型PBXから「NiCE CXone」への移行を完了したと発表しました。
ロココはACD設定や音声ガイダンス変更などを内製化し、設定変更にかかるコストを約90％削減しました。
新規業務の立ち上げや各種設定に要する期間も、従来の約2週間から即日へ短縮しました。
将来の生成AIやAIエージェント活用を見据えたコンタクトセンター基盤を構築しています。

記事の概要

ロココは、企業向けヘルプデスクからBtoC向けコンタクトセンターまで、24時間365日のサポートサービスを提供しています。
同社は、長年利用してきたオンプレミス型PBXの保守期限が近づいたことを契機に、基盤刷新を決定しました。
複数のクラウド型コンタクトセンターソリューションを比較し、NiCE CXoneの拡張性を評価しました。
導入パートナーの伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）とアイサン情報システムの提案力やサポート体制も選定理由になりました。
導入後は、これまでベンダーに委託していたACD設定や音声ガイダンスの追加・変更を自社で実施できるようになりました。
その結果、ベンダーへの作業委託費用がほぼ不要となり、設定変更にかかるコストを約90％削減しました。
新規業務の立ち上げや各種設定に要する期間は、従来の約2週間から即日へ短縮されました。
ロココは今後、生成AIやAIエージェントの活用も見据え、NiCEとさらなる価値創出に取り組む方針です。

記事のポイント

1. 設定変更を内製化： ACD設定や音声ガイダンス変更を自社で実施でき、ベンダー委託費用をほぼ不要にしました。
2. 立ち上げ期間を短縮： 新規業務の立ち上げや各種設定に要する期間を、従来の約2週間から即日へ短縮しました。
3. AI活用の基盤を構築： クラウド型CX基盤への移行により、生成AIやAIエージェント活用を見据えた体制を整えました。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 設定変更をベンダー任せにせず内製化できるかが、導入効果を左右しそうです。費用削減だけでなく、社内で運用を担う体制や権限設計も検討課題になります。
• 同業のBPO事業者： 新規案件の立ち上げを即日化した実績は、案件獲得後の対応速度を競争力とするBPO事業者に影響しそうです。基盤の柔軟性や設定変更の運用が比較対象になり得ます。
• コンタクトセンター業界： PBXの保守期限を契機とした刷新で、クラウド移行がAI活用の準備にもつながっています。今後は安定稼働や支援体制に加え、生成AIへ拡張しやすい基盤かが問われそうです。

このニュースの背景

ロココは、24時間365日のヘルプデスクやコンタクトセンター業務を提供しており、高い可用性が求められる運用環境にありました。
長年利用してきたオンプレミス型PBXの保守期限が近づいたことから、将来的な拡張性やAI活用を見据えて基盤刷新を決めました。
複数のクラウド型ソリューションを比較し、NiCE CXoneの拡張性に加えて、CTCとアイサン情報システムの提案力やサポート体制を評価しました。
移行後に設定作業を自社で担えるようになったことで、運用コストと新規業務の立ち上げ期間を同時に見直せる状況が生まれています。

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• チャットプラスはニコノリでAI接客を実施し、成約率約15％と獲得単価半額以下を実現しました。
• NiCEはMerlin Entertainmentsの世界各地の施設にCXoneを導入し、ゲスト対応を改善しました。
• 伊藤忠テクノソリューションズは、みずほFGの200超のシステム開発資産をAI Ready化する基盤構築を支援しました。

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