NiCE、Merlin Entertainmentsが世界の施設でCXoneを導入

NiCEは、Merlin Entertainmentsが世界各地の施設でCXoneを活用していると発表しました。
LEGOLAND Resortsやマダム・タッソーなどで、来場計画から来場後までのゲスト体験を支援します。
導入後1年間で、問題解決率や電話応答率などの指標が改善しました。

記事の概要

Merlin Entertainmentsは、世界24カ国で140以上の施設を運営しています。
2025年には、これらの施設全体で6,050万人のゲストを迎えました。
同社は、来場計画やチケット購入、予約、施設内サポートをCXoneでつなぎました。
CXoneは、定型的な問い合わせの自動化や従業員へのリアルタイムガイダンスを提供します。
複雑な問い合わせは、適切な担当者へ迅速に振り分けます。
過去1年間で、問題解決率は75％から95％に、電話応答率は78％から93％に改善しました。
Likely to Recommendスコアは8.3から9.3に、CSATは8.3から9.4に上昇しました。
日本国内の施設への導入は未定です。

記事のポイント

1. 世界140施設超で活用： Merlin Entertainmentsは24カ国の施設で、来場前から来場後までの対応をCXoneでつないでいます。
2. 問い合わせ対応を自動化： CXoneが定型問い合わせを自動化し、従業員へのガイダンスや担当者への振り分けを行います。
3. 4指標で成果を確認： 問題解決率は75％から95％、電話応答率は78％から93％へ改善し、満足度も上昇しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 問い合わせ窓口ごとの個別最適ではなく、予約から来場後までを一つの顧客体験として設計し、解決率・応答率・満足度を横断的に測る必要が生じそうです。
• 同業のサービス提供者： 複数ブランド・多数施設をまたぐ対応の標準化に加え、定型業務の自動化と従業員支援まで含めた提案が、競争上の比較軸になる可能性があります。
• 施設運営企業： 多数の来場者を受け入れる事業者は、問い合わせの増加に人員追加だけで対応するのではなく、複雑度に応じた振り分けでサービス体制を拡張する選択肢を検討できそうです。

このニュースの背景

Merlin Entertainmentsは24カ国で140以上の施設を運営し、2025年には6,050万人のゲストを迎えています。
来場計画やチケット購入、予約、施設内サポート、来場後のエンゲージメントまで、複数段階の対応を一貫させる必要がありました。
CXoneは定型問い合わせの自動化、従業員へのリアルタイムガイダンス、複雑な問い合わせの担当者振り分けを担います。
導入後1年間で、問題解決率や電話応答率に加え、推奨意向と顧客満足度も改善しています。

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