IVRy、ヤマトコンタクトサービスのリコール受付でAI実証

株式会社IVRyは、ヤマトコンタクトサービスのリコール・自主回収業務で、対話AIプラットフォーム「アイブリー」の実証実験を2026年10月に始めました。
AIが製品情報の聞き取りや定型的な問い合わせへの回答を担い、オペレーターへ引き継ぐ受電フローを構築します。
実証では通話時間の短縮効果とAIのヒアリング精度を検証し、本格運用に向けて最適化します。

記事の概要

今回の対象は、ヤマトホールディングスの100％子会社であるヤマトコンタクトサービスです。
家電製品のリコール受付で、「アイブリー AI Contact Center」を商用環境に導入します。
音声AIは、リコール対象製品かを確認するため、型番やシリアル番号などの情報を事前に聞き取ります。
オペレーターはAIが文字起こしした内容を確認し、最終的な対象判定と受付登録を行います。
リコールに関する定型的な問い合わせやFAQには、音声認識Q＆A機能で自動回答します。
電話番号ごとにAIの質問項目や発話内容を設定できる対話シナリオカスタマイズ機能も使います。
新聞告知やテレビCMの直後に起きる大量入電への対応と、有人応対時間の短縮が導入の狙いです。
今後は食品などの自主回収への展開や、夜間・休日を含む24時間365日の一次受付を目指します。

記事のポイント

1. AIが事前に情報聴取： AIが製品情報を聞き取り、オペレーターは内容確認と最終判定に集中します。
2. FAQは音声AIが回答： 定型的な問い合わせを自動回答し、有人対応が必要な手続きと切り分けます。
3. 食品回収にも展開： 実証結果を踏まえ、食品などの自主回収窓口を迅速に開設する仕組みを目指します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 告知直後の大量入電を前提に、AIに任せる聴取と人が担う最終判断を分け、通話時間と精度を実証結果で見極める設計が必要になります。
• 同業サービス提供者： 単なる自動応答ではなく、製品情報の聞き取りから有人引き継ぎまでを一体化し、回収業務向けのシナリオ設計が競争軸になる可能性があります。
• 回収業務担当者： 食品などへ展開するなら、事案発生時に窓口を早く立ち上げられるよう、質問項目やFAQを平時から型化しておくことが求められそうです。

このニュースの背景

リコールや自主回収では、新聞告知やテレビCMの直後に短期間で大量の電話が入るため、必要なオペレーターをタイムリーに配置しにくい状況がありました。
型番やシリアル番号などを人が口頭で聞き取る業務は、確認に時間がかかり、通話の長時間化や電話のつながりにくさにつながりやすいものでした。
限られた人員で応答率を保ちながら、回収や配送といった後続業務へ迅速につなげる受電体制が求められていました。

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