日立社会情報サービス、IT運用にAIエージェントを追加

日立社会情報サービスは、SaaS型運用管理システム「OpeLightシステム」にAIエージェント機能を追加し、提供を開始しました。
ServiceNowをベースに、インシデント対応や問い合わせ対応などの運用業務を支援します。
同社の検証では、実機作業を除くインシデント対応業務の運用工数を約60％削減しました。

記事の概要

「OpeLightシステム」は、運用業務を支援する「OpeLightサービス」を構成する運用管理基盤です。
今回追加したAIエージェント機能は、インシデントや問い合わせの受付・記録を自律的に実行します。
一次切り分け、類似事例の検索、対応案の提示、一次回答にも対応します。
インシデント対応履歴をもとに、運用ナレッジのドラフトを自動作成します。
過去事例や蓄積されたナレッジを活用し、担当者ごとの対応品質のばらつき抑制を支援します。
運用担当者は、原因分析や再発防止策の検討など、より高度な業務に注力できます。
本機能を含む「OpeLightシステム」の導入により、実機作業を除くインシデント対応業務の運用工数を、未適用時と比較して約60％削減できることを実証しました。
今後は、システム障害の原因分析やセキュリティ影響調査、報告書作成へのAI活用も拡大します。

記事のポイント

1. 運用業務を自律支援： 受付や一次切り分け、類似事例検索、対応案提示などをAIエージェントが支援します。
2. ナレッジを自動生成： 対応履歴から解決方法をナレッジ化し、組織内での共有と対応品質の均質化を支援します。
3. 運用工数を約60％削減： 実機作業を除くインシデント対応業務で、未適用時と比べた削減効果を検証しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： インシデント対応のどの工程をAIに任せるかを切り分け、実機作業を除いた工数削減効果を基準に導入範囲を検討しやすくなります。
• 運用サービス提供者： 対応履歴からナレッジを継続的に蓄積できるため、要員数だけでなく、組織内で知識を共有し対応品質をそろえる仕組みが競争力になりそうです。
• IT運用担当者： 受付や一次切り分け、定型的な記録から離れ、原因分析や再発防止策の検討に時間を振り向ける働き方への移行が求められそうです。

このニュースの背景

ITシステム運用の現場では、人材不足に加え、問い合わせ対応や保守業務の高度化・複雑化によって担当者の負担が増えています。
担当者個人の経験や知識に依存した運用は、対応品質のばらつきやナレッジ継承の課題にもつながっています。
こうした課題に対し、同社は運用プロセスや対応手順、インシデント事例のノウハウとAI技術を組み合わせています。
担当者による確認・承認や対応履歴の管理にも対応し、AIの自律処理と人による管理を組み合わせる運用が前提になっています。

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