VOLTMINDが企業別のカスハラ対策AI導入支援を開始

VOLTMINDは10月6日、企業ごとに仕組みを設計・構築する「カスハラ対策AI導入支援」の受付を始めました。
通話の文字起こしや確認箇所の抽出、管理者への通知、事案記録の作成などを支援します。
カスハラ該当性の最終判断と対応は、企業の担当者が担う設計です。

記事の概要

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスハラ対策がすべての事業主の義務となりました。
VOLTMINDは、各社の顧客対応窓口や録音環境に合わせて、AIを活用した記録・確認の仕組みを構築します。
通話音声や録音データを文字起こしし、話者分離と時刻の記録によって発言を時系列で整理します。
指針が例示する執拗な要求や長時間の拘束、威圧的な言動などを手がかりに、確認箇所を抽出します。
抽出箇所や事案記録の下書きは、社内チャットツールなどを通じて管理者へ通知できます。
AIは確認箇所の抽出と記録整理を担い、カスハラ該当性の判断や対応は企業の担当者が行います。
音声データに含まれる個人情報について、録音の事前告知や閲覧権限、保存期間などの運用設計も支援します。

記事のポイント

1. 記録を時系列で整理： 通話を文字起こしし、話者分離と時刻記録で「いつ・誰が・何を言ったか」を確認しやすくします。
2. 管理者への共有を支援： 指針に示された言動を手がかりに確認箇所を抽出し、事案記録の下書きと通知につなげます。
3. 個人情報にも配慮： 録音の告知や利用目的、閲覧権限、保存期間などを各社のデータ管理方針に合わせて設計します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 義務化への対応を急ぐ企業は、AIの精度だけでなく、最終判断者、原音との照合、閲覧権限や保存期間まで含む運用を先に定め、PoCの評価項目に落とし込む必要がありそうです。
• 顧客対応の管理者： 管理者は、担当者の記憶や経験だけに依存せず、時系列の記録をもとに事案を共有しやすくなります。一方で、抽出結果を鵜呑みにせず、経緯を確認して判断する役割は残りそうです。
• 同領域の事業者： 同領域の事業者は、文字起こし機能単体ではなく、既存の録音環境や社内連絡、個人情報の管理まで含めた導入設計で差別化を求められる可能性があります。

このニュースの背景

2026年10月1日から、カスハラ対策に関する雇用管理上の措置が、すべての事業主の義務となりました。
厚生労働省の指針は、方針の周知や相談体制の整備に加え、録音・録画などの客観的な証拠を使った事実確認を対処例として示しています。
一方、義務化前の2025年10月1日時点で、カスハラ対策に一定の取組をしている企業は30.1%にとどまりました。
2025年度には、顧客や取引先などから著しい迷惑行為を受けたことによる精神障害の労災認定が127件あり、現場で事案を記録・確認する仕組みが求められています。

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