取手市、AI音声認識・感情解析のカスハラ対策を正式導入

茨城県取手市は10月1日、市民相談窓口などでAIカスハラ対策システムの正式運用を始めます。
システムはAI音声認識と感情解析を使い、相談中の異常を検知して別室の職員へ通知します。
同市は令和7年11月から約3カ月間のテスト運用を経て、自治体での導入を正式化します。

記事の概要

取手市は、株式会社アドバンスト・メディアと連携してシステムを導入します。
不適切な言葉や感情の昂りなどを検知すると、別室の職員へアラートを通知します。
相談内容はAI音声認識でリアルタイムにテキスト化し、管理職らが確認できます。
相談記録の保存や相談履歴の管理にも対応し、窓口対応の品質向上を支援します。
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを基に、自治体独自の検知キーワードも追加できます。
令和7年11月から約3カ月間、市民相談窓口と健康福祉部の面談室でテスト運用を実施しました。
正式運用は令和8年10月1日からで、取手市役所の相談室と面談室に設置します。

記事のポイント

1. 異常を別室へ通知： 不適切な言葉や感情の昂りを検知すると、別室の職員へアラートを通知します。
2. 相談内容を共有： 相談内容をリアルタイムでテキスト化し、室外の管理職らが確認できます。
3. 資料を自動表示： 発話されたキーワードに応じて、登録済みの関連資料を画面に表示します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する自治体： 改正法の施行日から自治体にも対策が求められるため、まず閉鎖的な相談室など、複数人対応が難しい業務から、通知・記録・職員支援をどう組み合わせるか検討する必要がありそうです。
• 窓口業務の管理職： 別室で相談内容と異常を把握できる仕組みは、現場に入らず支援する管理職の役割を変える可能性があります。検知時の駆け付け基準や記録確認の責任分担まで設計することが求められそうです。
• AI対策サービス提供者： キーワード追加、関連資料表示、履歴管理まで備えるため、単なる検知精度だけでなく、自治体ごとの相談業務に合わせた設定と運用定着を提案できるかが選定時の比較軸になりそうです。

このニュースの背景

令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法を受け、自治体にもカスタマーハラスメント防止の措置が求められています。
取手市では相談室や面談室など、閉鎖的で複数人対応が難しい場面に精神的プレッシャーや不安が生じていました。
令和7年11月から約3カ月のテスト運用で、抑止力や職員の心理的安全性、相談履歴管理による窓口品質向上が期待できる結果となりました。

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