RightTouch、カウネットのFAQ・AIエージェント・有人チャットを統合したWebサポート体制の構築を支援

RightTouchは、コクヨグループのカウネットにWebサポート基盤を提供しました。
FAQ、対話型AIエージェント、有人チャットを統合した体制を構築しています。
AIエージェントによる自己解決率は、2026年5月1日から6月16日の集計で約70％でした。

記事の概要

RightTouchは、カウネットにWebサポートプラットフォーム「QANT Web」と、対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を導入しました。
カウネットは、FAQサイト、AIエージェント、有人チャット「KARTE Talk」を一体運用する「Web Suite」を活用しています。
電話を使わないノンボイスの顧客対応体制を整え、顧客が24時間Web上で自己解決できる環境を構築しています。
QANT Webでは、FAQの閲覧状況や解決率を可視化し、FAQコンテンツや顧客導線の改善に活用しています。
QANT Webエージェントによる自己解決率は、2026年5月1日から6月16日の集計で約70％に達しました。
AIでの対応が難しい場合はKARTE Talkへ接続し、AIとのやり取り内容や文脈を有人オペレーターへ引き継ぎます。
カウネットは今後、返品手続きやカタログ申し込みなどの実行を支援する「コンシェルジュ型AI」を目指しています。

記事のポイント

1. FAQ改善を可視化： FAQの閲覧状況や解決率を可視化し、問い合わせ削減につながる導線やコンテンツを継続的に改善しています。
2. 有人対応へ連携： AIで対応しにくい相談は有人チャットへ引き継ぎ、やり取りの内容や文脈をオペレーターに連携しています。
3. 実行支援へ拡張： 今後は返品手続きやカタログ申し込みなどを支援する、コンシェルジュ型AIの実現を目指しています。

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