キズキレンタルサービスは、SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を導入しました。
導入から半年間で6383件の問い合わせに対応し、正答率は93％に達しました。
営業時間外の問い合わせが61％を占め、約960時間分の対応を効率化した計算です。
記事の概要
キズキレンタルサービスは、バイクレンタルサービス「レンタル819」を全国約100拠点で展開しています。
海外の旅行者からの問い合わせ増加を受け、営業時間外や多言語での顧客対応を課題としていました。
同社はSalesforceの「Sales Cloud」「Data 360」「Marketing Cloud」「Marketing Cloud Personalization」を組み合わせた環境を構築しました。
その一環として、2026年3月に日本語、英語、中国語に対応するFAQ自動応答エージェントを稼働させました。
回答できなかった問い合わせや担当者の回答を蓄積し、2週間おきに参照データベースを更新しています。
その結果、10月中旬時点の正答率は93％となり、担当者が個別対応するケースが減少しました。
導入半年間の対応件数は6383件で、61％が営業時間外の問い合わせでした。
11月からは自然言語によるレンタル予約のサポートへ適用範囲を広げ、2027年以降は個別サポートやマーケティングにも活用する計画です。
記事のポイント
- 多言語FAQから開始： 日本語、英語、中国語のFAQ自動応答から始め、頻出質問を中心にスモールスタートしました。
- 回答データを継続改善： 未回答の問い合わせや担当者の回答を蓄積し、2週間おきに参照データベースを更新しています。
- 半年で6383件に対応： 営業時間外の対応が61％を占め、担当者換算で約960時間分の対応時間を削減できる規模でした。
このニュースがもたらす影響
- 導入を検討する企業： 営業時間外や多言語の問い合わせを優先領域に絞り、回答データを定期的に更新する運用まで含めて導入計画を設計する必要がありそうです。
- 同業のサービス企業： 問い合わせ対応の自動化だけでなく、予約支援や個別サポートへの拡張も視野に入るため、顧客接点全体でAIの役割を見直す必要がありそうです。
- AI導入の責任者： 対応件数や削減時間だけでなく、営業時間外の顧客を取りこぼさない効果も評価指標に加えることが、社内説明で重要になりそうです。
このニュースの背景
海外旅行者からの問い合わせが増える一方、営業時間外はメールやウェブでの対応となり、回答の遅れややり取りの多さが課題になっていました。
頻繁な質問への都度対応や、担当者による回答内容のばらつきも、顧客対応の効率化を妨げていました。
同社は予約システムなど複数のSalesforceサービスを組み合わせ、問い合わせ対応を含む顧客データの活用基盤を整えました。
FAQにない質問や担当者の回答を蓄積し、2週間おきに参照データベースを更新することで、回答精度を改善しています。
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詳しい記事の内容はこちらから（引用元）
バイクレンタル事業を手掛けるキズキレンタルサービスは、セールスフォースのAIエージェントを導入して半年で明確な成果を創出…
https://japan.zdnet.com/article/35253643/