生成AIのCS活用は二極化との結果に。PR TIMESがカスタマーサポート調査の結果を発表

PR TIMESが生成AIのカスタマーサポート調査結果を発表しました。
75%がFAQで解決できず問い合わせに至る一方、利用意向は二極化。
AIを活用した対話型サポートが最も人気です。
生成AIの活用方針に関心を持つ読者におすすめの一文です。

記事の概要

PR TIMESが提供するカスタマーサポートツール「Tayori」の調査結果が発表された。
調査では、生成AIのカスタマーサポート活用において、既に利用していると考えていないという二極化が起こっていることが明らかになった。
特に、「チャットボットによる対話型サポート」が最も多く利用されている分野であり、次に「メール自動応答システム」が挙がった。
しかし、自動化やSNSのカスタマーサポートにはあまり関心がなく、生成AIはサポート対応の支援に利用されていることがわかった。
顧客の満足度向上のためには、回答の迅速さだけでなく質も重要であることが分かり、カスタマーサポート業務の改善が求められている。
AIの専門家によるコンテンツ配信とプロダクト紹介を行うAIポータルメディア「AIsmiley」が、この調査結果を参考に顧客体験の向上に貢献したいとコメントしている。

記事のポイント

1. 生成AIのカスタマーサポート活用は「既に利用している」と「考えていない」の回答が二極化する結果に： カスタマーサポート調査では、生成AIの活用に関して回答者の意見が二極化しており、40.1％が「関心がない、考えていない」と回答し、36.3％が「既に利用している」あるいは「使う予定がある」と回答しています。
2. チャットボットによる対話型サポートが最も利用されている： 生成AIのカスタマーサポートでの利用分野として、「チャットボットによる対話型サポート」が30.8%で最も多く、次いで「メール自動応答システム」が挙げられています。
3. 顧客の傾向分析によると、FAQやヘルプページの内容では不十分と感じる顧客が多い： 調査結果によれば、75%の顧客がFAQやヘルプページの内容では不十分と感じ、お問い合わせをするに至っているという結果が出ています。このため、お問い合わせ対応の品質向上が求められています。

詳しい記事の内容はこちらから（引用元）

AIsmiley

生成AIのCS活用は二極化との結果に。PR TIMESがカスタマーサポート調査の結果を発表

PR TIMES提供のカスタマーサポートツール「Tayori」は、カスタマーサポート調査を2024年１月に実施し、調査結…