ASCII.jp：カスハラ対策に生成AI、「こんな簡単なこともできないの？」など登録単語外の言動を検知

NTTテクノクロスが開発中の生成AIを用いたカスタマーハラスメント検知機能は、オペレーターの心理的負担を軽減し、業務効率向上に寄与する可能性があります。
特に、従来の単語登録では見逃されがちな微妙な言動も捉えられるため、コールセンター業務に新たな安全基準をもたらす重要な技術です。

記事の概要

NTTテクノクロスは、2024年9月26日にコールセンター向けAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」に、生成AIを用いたカスタマーハラスメント（カスハラ）検知機能を開発していると発表しました。
この機能は、カスハラが増加する中でオペレーターの心理的負担を軽減し、業務効率の向上や離職防止を目的としています。
生成AIを活用することで、単語登録だけでは捉えられない過剰な要求や不当な言いがかりも検知可能になり、具体的な例として「こんな簡単なこともできないのか？」などの言動も把握できるようになります。
また、厚生労働省のマニュアルを参考に、企業ごとの基準設定も可能で、カスハラが検知された際には管理者に通知され、適切な対応が支援されます。

記事のポイント

1. カスハラ対策の進化： 生成AIを活用した新しいカスタマーハラスメント検知機能が開発されています。
2. オペレーターの負担軽減： この機能により、オペレーターの心理的ストレスを軽減し、業務効率の向上が期待されます。
3. 特許出願中の革新技術： 特許出願中のこの技術は、年明けに製品化される予定で、業界に大きな影響を与える可能性があります。

詳しい記事の内容はこちらから（引用元）

ASCII.jp

カスハラ対策に生成AI、「こんな簡単なこともできないの？」など登録単語外の言動を検知

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