鴻池運輸、ServiceNowでIT運用を統合し生成AIを導入

鴻池運輸は、ServiceNow AI Platformを基盤とするIT統合ポータルの活用領域を拡大しました。
PC管理やヘルプデスク、IT資産管理、申請ワークフローを一元化しています。
生成AIによる開発支援も取り入れ、2027年3月末までに開発作業時間の70％削減を目指します。

記事の概要

ServiceNow Japanは、鴻池運輸がIT統合ポータル「GIPS」の活用を拡大したと発表しました。
GIPSでは、PCライフサイクル管理、社内ヘルプデスクのチケット管理、IT資産管理、IT関連申請を一元化しています。
鴻池運輸は2023年6月に、ITサービス管理基盤としてServiceNow ITSMを採用しました。
2026年7月からは、生成AIでServiceNow上の開発を支援するCreator Pro Plus（CPP）を開発環境に組み込んでいます。
CPPは、設定変更などに伴う依存関係の検出や解決策の提案、設計案の比較、実装、テストを支援します。
開発作業時間は、2027年3月末までに70％削減する目標を掲げています。
CPPの活用では、人がAIの提案内容を確認しながら開発を進めています。
今後はCMDBの構築や、CTIとServiceNowを連携した問い合わせ対応の自動化にも取り組む予定です。

記事のポイント

1. IT業務を一元化： PC管理、ヘルプデスク、IT資産管理、申請ワークフローをGIPSに集約し、状況を可視化します。
2. 生成AIで開発支援： CPPで依存関係の検出や設計、実装、テストを支援し、開発工程の標準化を進めます。
3. 今後の自動化構想： CMDBの構築に加え、CTI連携やチャットボット、ボイスボットによる対応を目指します。

このニュースがもたらす影響

• IT導入を検討する企業： 導入効果を単なる工数削減で測るのではなく、AIの提案を人が確認する運用や、設計からテストまでの品質・標準化を含めて評価する必要がありそうです。
• 物流・運輸のIT部門： PCや資産、問い合わせを集約した後の次の課題は、CMDBで構成情報を整え、CTIやボットにつなげることです。データ管理と業務プロセスの整備が自動化の前提になりそうです。
• ServiceNow競合各社： ITSMの導入価値が、運用管理だけでなくアプリ開発や問い合わせ対応まで広がる可能性があります。個別機能ではなく、業務要望から実装・対応までの一貫性が比較軸になりそうです。

このニュースの背景

鴻池運輸では、約3,000台のPCのOS移行で運用上の課題が生じたことを契機に、PCライフサイクル管理のシステム化とプロセス統一を検討しました。
社内開発基盤での運用では、管理部署の移管や人事異動に伴う保守・拡張体制が課題となり、2023年6月にServiceNow ITSMを採用しました。
その後、分散していたIT関連の申請や情報ポータル、ヘルプデスク、IT資産管理を一つの基盤に集約し、担当者に依存した運用からの転換を進めています。
活用領域の拡大に伴って開発工程の負荷も課題となり、生成AIによる調査・設計・実装・テスト支援を取り入れています。

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