ヘッドウォータース、りそな銀行のAI協働型テレビ窓口を開発

ヘッドウォータースとヘッドウォータースコンサルティングは、りそな銀行と埼玉りそな銀行の新たなテレビ窓口サービスのシステム開発を担当しました。
人が対話を担い、AIが必要事項の整理や案内を支援する「Human-in-the-Loop」型です。
2026年9月14日から対象店舗に導入され、手続き時間を従来の平均約30分から約15分程度へ短縮することを目指します。

記事の概要

新サービスでは、お客さまとオペレーターの会話をもとにAIが手続きに必要な事項を整理します。
お客さまは紙の書類に記入せず、画面に表示された内容を確認して手続きを進められます。
オペレーターは対話を担当し、AIはリアルタイムで案内や情報整理を支援します。
人の柔軟な判断力とAIの処理能力を組み合わせ、複雑な手続きへの対応を図ります。
従来のテレビ窓口で平均約30分かかっていた手続きを、約15分程度まで短縮することを目指します。
創出した時間は、相談や提案などの付加価値提供に充てることも狙いです。
ヘッドウォータースとヘッドウォータースコンサルティングは、要件定義から設計、開発、テストまでを一気通貫で担当しました。

記事のポイント

1. 会話で手続きが完了： 会話内容をAIが整理し、画面確認で進められるため、紙の書類への記入が不要です。
2. 人とAIが役割分担： オペレーターが対話と判断を担い、AIがリアルタイムの案内や情報整理を支援します。
3. 所要時間の短縮を目標： 従来平均約30分の手続きを約15分程度へ短縮し、相談や提案の時間創出を目指します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： AIに判断を任せるのではなく、対話や最終判断を人が担う業務設計が必要になります。導入効果も自動化率だけでなく、処理時間と相談時間の変化で検証することになりそうです。
• 金融向けベンダー： 金融窓口では、会話を起点に情報整理から画面確認までをつなぐ提案が求められそうです。人の応対を残しつつ手続きを効率化する実装力が、競争上の焦点になる可能性があります。
• 金融業界全体： 手続き時間を約半分にする目標が示されたことで、窓口の効率化と相談・提案の時間創出を両立する運用モデルが、他の金融機関にも検討される可能性があります。

このニュースの背景

金融機関ではAI活用が進む一方、顧客ごとに事情や要望が異なる金融手続きは、定型的なチャットボットや音声応答だけでは対応しにくい場合があります。
スマートフォンやパソコンで完結する非対面サービスでは、人による相談やサポートを求める顧客のニーズに応えにくい課題もあります。
こうした課題を踏まえ、人による応対を前提にAIで対応速度と情報整理を支援するテレビ窓口の設計が進められました。

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• ヘッドウォータースがデータブリックスと協業し、企業データと現場の暗黙知を活用するAIエージェントの実装を支援します。
• ヘッドウォータースが、AIによる解析・設計・コード・テスト生成を一体化した移行基盤を提供します。

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