PKSHA Technology、SBI損保の社内問い合わせをAIで効率化

PKSHA Technologyは、SBI損害保険の社内問い合わせ対応に「PKSHA AI FAQ Assistant」を導入しました。
FAQ、チャット、ナレッジ生成の3製品を連携し、社員が自ら回答にたどり着ける環境を整えました。
導入後は、担当者への直接問い合わせ対応にかかる工数が減少しています。

記事の概要

「PKSHA AI FAQ Assistant」は、「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」を連携したパッケージです。
SBI損保では、休暇制度など条件によって回答が分かれる質問への対応が難しく、特定の社員に問い合わせが集中していました。
今回、既に利用していた「PKSHA FAQ」に「PKSHA ChatAgent」と「PKSHA Knowledge Stream」を追加しました。
「PKSHA ChatAgent」は、分岐シナリオで質問を段階的に掘り下げ、社員を回答へ導きます。
「PKSHA Knowledge Stream」は、社内ドキュメントからFAQを自動生成・更新します。
3製品は同一基盤で一元管理でき、ナレッジを作成、蓄積、検索する運用を支援します。
導入後は担当者への直接問い合わせ工数が減り、FAQを「わからない」「わかりにくい」とする回答も減少傾向です。
SBI損保は今後、「まずPKSHA FAQを確認する」文化を全社に定着させる方針です。

記事のポイント

1. 問い合わせを段階整理： 分岐シナリオにより質問を段階的に絞り込み、条件で回答が変わる社内問い合わせにも対応します。
2. FAQを自動生成・更新： 社内ドキュメントを取り込むことで、FAQの生成と更新を支援し、ナレッジ整備の負担を抑えます。
3. 担当者の工数を削減： 導入後は担当者への直接問い合わせ対応にかかる工数が減少し、社員の自己解決が進んでいます。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 条件分岐のある社内問い合わせでは、FAQの検索性だけでなく、質問を絞り込む対話設計とナレッジ更新の運用まで一体で検討する必要がありそうです。
• 同業サービス提供者： 既存FAQを置き換えず、チャットや自動更新機能を追加して運用範囲を広げる提案が、社内ヘルプデスク領域での競争軸になっていく可能性があります。
• 人事・管理部門： 特定社員に集中していた問い合わせを仕組みに移すには、AI導入だけでなく「まずFAQを確認する」利用習慣を全社に定着させる取り組みが求められそうです。

このニュースの背景

SBI損保では、休暇制度のように条件によって回答が分かれる質問を一問一答型のFAQだけで扱うことが難しく、特定の社員に問い合わせが集中していました。
社員からは、選択肢を絞り込みながら回答にたどり着ける仕組みを求める声が寄せられていました。
社内AI活用の焦点が導入から定着・効果創出へ移るなか、既存のFAQを基盤に対話型機能とナレッジ生成機能を加える判断につながりました。

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